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1.人际沟通技巧的概念（重点）
人际沟通技巧是指在人际沟通活动中为有效地达到预期目的而采用的语言和非语言的方式方法。在人际交流活动中，人际沟通技巧都与人的“传播器官”有关，包括语言器官（口）、听觉器官（耳）、视觉器官（眼）。用说、听、看、问、答、表情、动作等方式来传达信息是人际沟通的基本方式，每一种方式的运用都有一定的技巧，它直接影响交流的效果。
2.人际传播基本技巧的种类（重点）
①说话的技巧 ②倾听技巧 ③提问的技巧 ④观察技巧 ⑤反馈技巧 ⑥非语言传播技巧
3.说话技巧的要点（掌握）
①用听者熟悉、能懂的语言 ②口气和蔼亲切 ③讲话速度适中，避免过快和过慢 ④声音应该有高低起伏，不要平铺直叙 ⑤发音吐词要清晰，要让对方能够听清楚 ⑥讲话的语气要生动 ⑦适当重复重要的和不易被理解的话 ⑧在与对方交谈时说话要有停顿，避免长时间自己一个人说话 ⑨尽量避免使用专业词汇，尽量用通俗语言代替专业术语 ⑩恰当地运用举例引证、示范与演示的技巧。
4.倾听技巧的要点（掌握）
倾听不仅仅是认真和专心地听，还包括从听到的信息中了解对方的意图和情感，概括所听到和所理解的要点。①尽可能地多听，留意听，努力发现对方对某一问题的了解程度和看法 ②不轻易打断对方的讲话，耐心地等对方讲完 ③始终保持友好和礼貌，利用各种语言和非语言的方式表示在认真听，使对方感到轻松和受到尊重 ④不急于表达自己的观点，不轻易对对方的话作出评论 ⑤不应在听对方讲话时被其他事情干扰，如接电话、看文件、看表等 ⑥对敏感的问题更要善于听出话外音，以捕捉真实的信息。
5.提问技巧的要点（掌握）
①提问题时要注意对方的表情和感受，应创造轻松愉快的交流气氛，不要一个问题紧接一个问题的问。②要设法使服务对象感到所提问题与自己利益相关，才能吸引对方的注意并促使其回答问题。③对敏感问题的提问形式尤要注意，可以先问一般性问题，再逐步深入询问，不要单刀直入，还要注意选择适宜的交谈环境、时间和地点。也可以采用试探性提问方式。④要了解对方的态度、观点等方面的信息，应该使用开放型问题，避免使用封闭型问题。⑤探究型问题时应特别注意口气缓和、态度轻松，不可用质问的语气。⑥要想收集到真实信息，不能用诱导型提问。⑦问题尽量简练、明确，不提复合型问题。
6.观察技巧的要点（掌握）
观察的技巧主要是细心、全面和敏锐。有时通过观察所获得的信息比用耳朵获取的信息更有价值。“耳听为虚，眼见为实”就是这个意思。
7.反馈技巧的要点（掌握）
在人际交流中有三种反馈形式：①语言反馈 ②体语反馈 ③书面反馈。依据反馈性质的不同，又分为：①积极性反馈 ②消极性反馈 ③模糊性反馈（对有些敏感问题和难于回答的问题可以暂时回避，不作正面解答。）
8.非语言传播技巧的要点（重点）
①动态体语 ②静态体语（服饰整洁，仪表端庄） ③类语言（改变声调节奏，合理运用笑声。） ④时间语（准时） ⑤空间语（安静整洁的环境，给人以安全和轻松感）
9.健康相关行为改变的理论模式（掌握）
①“知信行”模式 ②健康信念模式 ③自我效能理论 ④行为改变的阶段理论
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