1.全面质量管理的含义

　　全面质量管理（total quality management，TQM）是一种由顾客需要和期望驱动的管理哲学，其目标是建立组织对持续改进的承诺。全面质量管理的含义包括：

　　（1）强烈地关注顾客：“顾客”不仅包括外部购买产品和服务的人，还包括内部顾客。

　　（2）持续不断地改进：是一种永不满足的承诺，“非常好”还不够，质量总有改进的余地。

　　（3）改进组织中每项工作的质量：TQM中的“质量”不仅与最终产品有关，并且与生产过程全部活动有关。

　　（4）精确地度量：TQM采用统计技术度量组织生产中的每一个关键变量，然后与标准比较，发现问题，找根源以解决之。

　　（5）向员工授权：TQM吸收生产一线的职工改进质量，采用团队形式发现问题、解决问题。

　　全面质量管理将整个管理过程和全体人员的全部活动均纳入提高质量的轨道，以全体人员为主体，以数理统计方法为基本手段，保证和提高质量。

　　2.持续质量改进

　　持续质量改进（continuous quality improvement，CQI）是全面质量管理的重要组成部分，其本质是持续地、渐进地变革。戴明博士1986年推出了14项质量管理要点，这些概念主要内容：

　　①强调顾客的需要，应以诚信来长期维系主顾关系；

　　②强调了全员参与，帮助职工掌握各项技能；

　　③强调工作指标是动态的持续性提高的；

　　④强调质量是制造出来的，“不要再依赖质检提高质量”；⑤强调对员工尊重、引导、激励、授权；⑥强调CQI是对质量持续、渐进的提高、改进过程。