“2019年健康管理师二级辅导资料：健康管理师与顾客的沟通”相信这是很多二级健康管理师考生朋友想要知道的事情，为此，医学教育网小编整理内容如下，希望可以帮到您！

在服务过程中，健康管理师与顾客作为服务产品的卖方和买方，相互之间必然发生联系。如果他们之间的沟通、交往顺利，会有助于促成服务或产品成交；反之，沟通、交往出现障碍，则可能中断交易，甚至导致人际冲突。因此，加强健康管理师与顾客之间的沟通，协调他们之间的相互关系，对销售过程的顺利实现具有重要作用。

（1）顾客的消费心理发展过程分析。健康管理师的服务方法和顾客的购买心理是密切相关的。在消费活动的不同阶段，顾客都会形成不同的心理反应。而这些不同的心理反应，又反过来决定其消费活动，这就要求健康管理师在服务活动中要仔细观察、体验顾客的心理变化，采取相应的方式、方法，有意识地启发诱导，加速其消费行为的实现。根据顾客外部表现的行为特征，其心理活动的基本过程可分为以下几个阶段：

寻找目标→感知产品（服务）→诱发联想→判定比较→选择消费→消费体验

1）寻找目标。顾客通过各种渠道寻找并发现他们需要或是满意的产品（服务）。

2）感知产品（服务）。当顾客发现目标后，就会把注意力集中在他所需要的产品（服务）上，反复观察品牌、价格、服务等因素。

3）诱发联想。如果感知的产品或服务给顾客比较满意的印象，就会诱发顾客的联想：购买了这种产品或服务后的愉快心情，和它带给人们的种种方便，以及其各种价值等。但大多数顾客，特别是理智的顾客这时还不会作出购买决定。这一阶段健康管理师的服务十分重要。

4）判定比较。消费欲望形成后，顾客往往运用“比较”这种判断型的思维方式，对可供选择的同类产品或服务进行细致的鉴别，并根据个人的需要程度、知识经验和消费能力，权衡产品（服务）的各种利弊因素，对产品（服务）作出综合分析评价。在这种情况下，健康管理师的意见、评价往往起决定性的作用。

5）选择消费。根据判定比较阶段的综合评价，顾客确定了对其所选产品或服务的认识，从而作出消费决定，向健康管理师表明消费意图，开始认真挑选所要的产品或服务。这时健康管理师的责任是协助选择产品或服务，讲解有关要点和注意事项，尽量使顾客满意。

6）消费体验。消费行为完成后，顾客的心理活动并没有马上结束，还会形成和消费活动有关的心理感受，诸如产品或服务的质量不错、价格便宜等对产品或服务本身的感受，也可能形成对营业服务愉快的心理印象。如果健康管理师态度不好，同样会引起顾客不满意的消费感受。顾客在完成消费活动后，往往会通过各种方法来验证自己行为的正确性。如果感到满意则会导致重复消费，也会向其他人宣传；否则，会有不同程度的失望，甚至要求退费。

（2）健康管理师的接待步骤与服务方法。健康管理师的接待步骤与服务方法，是与顾客消费活动中的心理活动阶段相适应的，大体可以分为以下几个步骤，其基本过程如下：

寻找目标→感知产品（服务）→诱发联想→判定比较→选择消费→消费体验

观察→展示介绍→启发联想→诱导说服→促进消费→售后服务

1）观察分析进店的各类顾客，并判断其消费意图

①根据顾客的穿着打扮，判断其身份和爱好。健康管理师在接待服务中，正确判断顾客的职业、年龄是很重要的，因为不同职业、年龄的顾客对产品（服务）有不同的需求与爱好。

②善于从顾客的言行举止分析判断其个性心理特征。健康管理师要尽量主动接触，热情回答他们的问题，积极展示其所需要或感兴趣的产品，发表自己的意见，为顾客当参谋。

2）根据顾客的消费目标，对产品或服务采取不同的展示方法。

3）启发顾客的兴趣与联想，刺激其消费。在顾客进行联想、想象，甚至产生消费欲望和动机的阶段，健康管理师应将有关产品（服务）的性能、质量、价格、效果、后续服务等，全面清晰地介绍给顾客，并力求诉诸多种感官的刺激，强化顾客的心理感受，促进其产生丰富的联想，进而诱发其消费欲望。

①启发式。健康管理师注意到顾客选择产品或服务拿不准主意时，可以提示顾客，解除他们的疑虑，从而促使其形成消费动机。

②比较法。比较法也是在服务中经常采用的一种方法，特别是在顾客出现动机冲突、不知道如何选择时，这就需要健康管理师帮助顾客分析不同产品（服务）的特点，权衡利弊，促使其早做消费决定。

③提供经验数据法。提供经验数据法是最有效的方法，并且最有说服力。

④实际操作法。实际操作法也是十分有效的推销方法。它形式多样，内容广泛，可以由健康管理师操作表演，也可以由顾客自己操作，以加深顾客对产品（服务）的感官刺激，消除其对产品或服务的不信任心理，有效地促进消费。

4）诱导说服。顾客产生消费欲望后，还会对自己掌握的产品或服务信息进行思索和评价比较，通过评价选择坚定消费信心，作出消费决策。此时，健康管理师的任务是充当顾客的参谋和顾问，为顾客提供建设性的、富有成效的意见和建议，帮助和促成顾客作出消费决定。

5）促进顾客的购买，结束交易行为。通过健康管理师的一系列服务，顾客对其所选产品（服务）有了较深刻的体会，会激起他们的消费欲望，但消费欲望并不等于消费行为。在这种情况下，健康管理师要把该产品（服务）的市场流行状况和畅销程度、其他顾客对该产品（服务）的评价意见，或者把售后服务情况、服务宗旨、经营保证等内容介绍给顾客，解除顾客的最后疑虑。

6）提供各种售后服务，诱发重复性的购买行为。售后服务，是指柜台交易行为结束后为顾客提供的各种服务。这些服务有的是由健康管理师来完成的，有的是由专职人员来完成的。因为顾客消费使用后对产品（服务）的评价，对产品（服务）进一步销售有巨大的反馈作用。

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