崂山、城阳、黄岛三区及五市卫生局：

　　为进一步深化医药卫生体制改革，贯彻落实省卫生厅下发的《山东省乡村医生开展“两好一满意”活动的意见》（鲁卫农卫发〔2009〕7号）文件精神，为农民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。我们制定了《青岛市乡村医生开展“两好一满意”活动的实施方案》，现印发给你们，请结合实际认真抓好落实。

　　二〇〇九年十二月二十一日

　　青岛市乡村医生开展“两好一满意”活动实施方案

　　乡村医生是农村卫生队伍的重要力量，我市七千多名乡村医生承担着450多万农民群众常见伤、病的初级诊治等任务。多年来，乡村医生对农村卫生医疗事业做出了重要贡献，特别是《乡村医生从业管理条例》实施以来，医疗卫生服务行为不断规范，农民群众就医环境、医疗执业条件不断改善，对乡村医生的满意度不断提升。但是，乡村医生队伍与当前新形势、新任务的要求还有不少差距，主要表现在乡村医生队伍的思想观念、工作作风、业务水平和服务质量还不能完全适应卫生改革发展的需要。为深入贯彻医药卫生体制改革精神，全面贯彻落实服务好、质量好、群众满意的“两好一满意”活动（以下简称“两好一满意”活动）总体部署和要求，以“两好一满意”活动提高乡村医生业务水平，以业务水平提高促进“两好一满意”活动深入开展，进一步解决乡村医生存在的突出问题，为农民群众提供更加安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。为更好的在乡村医生中开展“两好一满意”活动，现制定如下实施方案：

　　一、指导思想

　　以医药卫生体制改革精神为指导，全面贯彻落实科学发展观，坚持以人为本，以农民群众满意为目标，着力提升乡村医生的服务水平，提高医疗质量，改善服务态度，优化服务环境，规范服务行为，为保障全市农民群众的身心健康，促进农村卫生事业的发展做出新的贡献。

　　二、主要目标

　　“两好一满意”既是对卫生行业自身的工作要求，也是对每一位乡村医生的基本要求，又是本次活动开展需要达到的目标。

　　（一）服务好。以人为本，服务态度热情周到，服务流程简洁明确，服务行为文明规范，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，服务信息公开透明，努力实现服务零投诉。乡村医生要做到以病人为中心，时时处处为病人着想，急病人之所急，为农民患者提供全程优质温馨服务。

　　（二）质量好。依法执业，高标准、严要求履行职责，核心规章制度和技术操作规程执行到位，确保医疗质量安全、临床用药安全和公共卫生安全，努力实现质量零缺陷。乡村医生要突出以质量为核心，因病施治，杜绝过度诊疗行为，确保医疗服务安全有效；患者纠纷投诉处理机制完善，医患关系和谐。

　　（三）群众满意。乡村医生形象有新改善，农民群众感受有新变化，社会满意度有较大幅度提高。

　　三、原则要求

　　开展“两好一满意”活动，在形式上要力求创新，在内容上要结合实际不断充实，在成效上要立足于达到农民群众满意。要认真把握和遵循以下原则：

　　（一）坚持以人为本，把农民群众满意作为出发点和落脚点。牢固树立群众观念，把群众呼声作为第一信号，把群众需要作为第一选择，把群众满意作为第一标准，切实保障农民群众健康权益，真正做到全心全意为农民健康谋利益，为维护乡村医生的良好形象而努力。

　　（二）坚持统一要求，实施分类指导。这次活动以乡村医生为重点，区、市卫生行政部门要做到安排统一，步骤一致，关键环节抓好，上下联动、整体推进。同时，可以针对本区市乡村医生的特点，结合实际提出不同要求，增强针对性和时效性。

　　（三）坚持正面引导，着力提高乡村医生队伍整体素质。以正面宣传、教育为主，人人参与活动，人人接受教育，人人整改提高，引导乡村医生更加重视提供基本医疗和公共卫生服务，严格执行服务规范和基本药物目录，提高服务水平和效率。要着力加强乡村医生救死扶伤、恪尽职守、爱岗敬业、乐于奉献的职业道德建设和业务技能培训，把全市乡村医生的积极性引导到全心全意为农民健康服务上来。

　　（四）坚持立足实际，解决实际问题。本着有什么问题就解决什么问题，什么问题突出就重点解决什么问题的原则，实事求是地查找农民群众不方便、不放心、不满意的问题，采取有效措施逐项搞好整改提高。整改提高要贯穿整个活动的始终，立足边整边改，让农民群众真切地感受到乡村医生的新变化。

　　（五）坚持创新机制，不断提高服务水平。着眼建立长效机制，把活动的开展与深化医药卫生体制改革结合起来，与贯彻《乡村医生从业管理条例》结合起来，与建立完善保障乡村医生合法权益的管理机制结合起来，把对乡村医生的管理提高到一个新的水平。

　　四、重点解决的问题

　　（一）乡村医生业务水平偏低的问题。努力克服部分乡村医生中存在的思想上不思进取，观念上因循守旧，业务技能不能紧跟医学发展，同行之间不能互尊互助，团结协作的问题；解决缺乏爱岗敬业，敢为人先，奋发有为，抢抓机遇、争创的精神状态问题；进一步规范乡村医生管理，加快乡村医生向执业医师或执业助理医师的转化；建立切合农村卫生实际的继续教育制度。

　　（二）药品采购渠道和种类较乱问题。进一步加强乡村卫生一体化管理工作，解决药品采购渠道不规范、药品购进记录不全或者根本没有记录等问题，加强乡村医生业务知识培训，解决乡村医生不具备识别真假药品的能力问题，加大使用假劣药品、过期和失效药品的惩处力度和惩处措施。

　　（三）用药不规范问题。切实解决村卫生室基础设施配置问题，提高乡村医生诊疗条件。加强对乡村医生的用药知识培训，保证解决农民患者用药知情权、用药咨询不到位的问题。规范乡村医生的诊疗行为，纠正乱开药、开大方、开人情方等问题。

　　（四）单处方价格偏高问题。严格执行国家基本药物目录，加强职业道德教育，妥善解决乡村医生重治轻防、以药养医等问题；健全农村公共卫生服务体系，稳定乡村医生队伍，促进基本公共卫生服务均等化，合理解决乡村医生公共卫生服务补助问题。

　　五、方法步骤

　　本活动自今年12月份开始，初步安排用一年左右的时间，总体分四个阶段进行。

　　（一）学习宣传阶段（2009年12月）

　　1.广泛组织发动。各区、市卫生局要在前期开展“两好一满意”活动的基础上迅即行动，建立组织机构，制定实施计划，细化工作措施，明确责任要求，引导广大乡村医生充分认识开展活动的重大意义，增强参与活动的积极性和主动性。

　　2.深入学习宣传。组织乡村医生认真学习领会国家、省和我市的医药卫生体制改革文件，以《医苑春华》、《医苑芳华》、《医坛红烛》、“全国、全省和全市优秀乡村医生”等先模人物事迹为基本教材，加强社会主义荣辱观、社会公德、职业道德、家庭美德、个人品德教育。要结合本区、市特点，采取集中学习和主题活动相结合的方式，抓好宣传教育。组织学习好《执业医师法》、《护士条例》、《关于进一步加强和改进医疗服务的通知》、《山东省各级各类医疗机构工作人员行为规范、十大窗口服务规范》、《乡村医生从业管理条例》、《乡村医生考核办法》等法律法规和医务人员行为规范等。把内部宣传教育与利用多种宣传方式加强对社会的广泛宣传结合起来。

　　（二）排查梳理阶段（2010年1-3月）

　　1.开展调查研究，广泛征求意见。市卫生局将采取多种形式深入基层、深入农民群众调查研究，广泛征求意见，全面了解乡村医生队伍方面存在的问题。各区、市卫生局要切实加强调查研究，深入了解和掌握农民对乡村医生的职业道德、服务质量、业务水平等提出的意见和建议。要通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种方式，主动征询农民群众意见建议，找准群众对乡村医生不满意的主要问题。

　　2.进行自我评价分析。所有乡村医生参与，要对照“两好一满意”的要求，做出自我评价分析，找准自身存在的差距和不足。

　　3.搞好排查梳理。根据调查研究掌握的情况，结合农民群众反映的突出问题和自我评价分析出来的问题，各区、市卫生局要认真组织乡村医生开展大讨论，对照本方案确定的工作重点，找准和梳理存在的问题，分析产生问题的根源，有针对性地研究制定整改措施。

　　（三）整改提高阶段（2010年4-6月）

　　各区、市卫生局要根据查找的突出问题，组织制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。整改方案和整改措施要上报市卫生局备案。整改方案和整改情况要在一定范围内公开，充分听取农民群众意见，接受农民群众监督。对具备整改条件能够解决的问题，要马上解决；对通过努力能够解决的问题，要限期解决；对那些应该解决但由于受客观条件限制一时解决不了的问题，要向农民群众说明情况，积极创造条件逐步加以解决。在整改过程中，要在解决突出问题的基础上，认真总结经验，积极探索规律，对现行的规章制度按照新要求、新规定进行修订完善，总结推广一批新的先进典型。

　　㈣检查总结阶段（2010年7-10月）

　　各区、市卫生局要组织进行自我检查和回顾性总结，并分别写出书面总结报告，上报市卫生局。市卫生局将进行抽查，抽查情况采取适当形式向社会通报，并通过检查总结、推广先进经验，树立一批“两好一满意”的乡村医生先进典型，充分发挥示范表率作用。

　　六、组织领导

　　㈠加强领导，明确责任。各区、市卫生局主要负责人为乡村医生开展“两好一满意”活动的第一责任人，负总责、亲自抓。要加强对这一活动的组织领导，建立专门组织领导机构，精心组织，周密安排，层层落实责任制，切实将这次活动抓实、抓细、抓出成效。要加强与有关部门的沟通协调，解决那些单靠卫生部门无法解决的群众不满意、不方便的问题。

　　㈡加强宣传，营造氛围。活动过程中要高度重视宣传工作，采取有力措施加大宣传力度。活动要声势浩大、形式多样、深入人心，牢牢把握正确的舆论导向，树立乡村医生的良好形象，使农民群众支持和主动参与这项活动，为活动开展营造良好舆论氛围，构建坚实群众基础。建立和完善与新闻媒体的沟通机制，有计划地组织媒体集中采访，集中发掘和推广一批先进典型。

　　㈢抓点带面，搞好结合。各区、市卫生局要层层抓好落实，加强具体指导，认真督促检查。要将“两好一满意”活动与纠正行业不正之风、“卫生强基”、文明创建等活动相结合，妥善处理好开展活动与日常业务工作的关系，及时将活动中激发出来的热情和干劲引导到干好本职工作上来，引导到干事创业、加快发展、提高质量、优化服务上来，开展活动促进业务水平，业务水平促进业务工作，做到两促进，两不误。

　　㈣端正态度，加强督导。能够做到的事情，要雷厉风行地去做，要眼睛向内、立足自身、正视问题、勇敢面对，不回避、遮掩矛盾，不袒护、否认存在问题，做到违者必纠、有者必改，旗帜鲜明、立场坚定地把乡村医生的优良作风传承下去。一时做不到的事情，也要把实际情况向农民群众讲清楚，同时，积极创造条件加以解决。督导检查和检验评估要贯穿于创建活动的全过程，采取行政检查与专家检查相结合、明察与暗访相结合的方式，加强日常督促检查和考核评价。全力推进我市乡村医生队伍建设有一个根本好转，推动“两好一满意”活动健康顺利进行。

　　各区、市要结合实际制定详细的实施计划，并于12月25日前报市卫生局农社处。

　　联系人：金志善郭常战

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