药学服务的核心
2014-11-19 17:28 来源：医学教育网
药学服务的核心：
随着自我药疗观念的普及，越来越多的消费者开始“大病进医院，小病上药店”，他们对零售药店提供的药学服务也有了新的需求。如何满足这些新需求，更好地服务于顾客，正成为药店亟待解决的问题。
专业的用药指导：
要想做好销售，必须首先了解顾客。对于药店来说，更要通过专业服务了解顾客的真正需求，以负责任的心态，结合专业知识，判断顾客的需求，不能想当然地妄作推荐。以下是发生在海王星辰深圳葵涌店的一个案例。
一位30多岁的女性顾客，满脸焦急走进门店，问海王星辰的店员：“你们有没有复方阿胶浆口服液？我近来头晕得很厉害，可能有点贫血。”药师经过观察，发现这位顾客指甲、面容均无苍白，未必是贫血引起的头晕，就问顾客：“您的血压高吗？高血压也会引起头晕、乏力等症状，还是给您先测一下血压吧！”
经过测量，顾客的血压是150/90，是中度高血压。这位女士非常惊讶，说：“啊，原来我得了高血压！那么高血压和贫血有什么关系呢？我还可以吃复方阿胶浆吗？”药师告诉顾客：“不可以。因为复方阿胶浆有升压的作用，而您现在血压偏高，服用后可能会加重病情。我建议您先到医院心血管科找医生诊断后，再做一个治疗方案。您平时也可以服用一些罗布麻茶保健茶来辅助降压。”这位女士买了些保健茶后去医院就诊了，临走还一再感谢药师的认真负责。
真诚的药学服务：
为顾客服务，不仅要有全心全意为顾客排忧解难的真诚，还要有一颗宽容的爱心，理解和包容顾客的误解，用真诚去感动顾客。
这天，一对60多岁的老年夫妇走进了海王星辰广州香江店。老人告诉药师，这两天他有点喉咙痛、流鼻涕、发热，眼睛也红红的。药师根据症状判断老人患的是风热感冒，同时还了解到他身体一向不太好，患有高血压和糖尿病。于是，药师给他推荐了桑菊感冒片和维生素C，嘱咐他感冒期间别吃辛辣油腻的食物，多喝水，多休息，并告诉老人有什么情况可以随时打店里的电话咨询。
两位老人离开后不到10分钟，一位30岁左右的青年男子怒气冲冲地跑到药店，大吼：“刚才谁卖给我爸的药！”一边扬起手中的药盒，一边骂道：“神经病！这种假药也拿来欺骗老人家，赶紧给我换新康泰克，不然我报警！”见到这种情形，药师赶紧迎上前去，请年轻人坐下来，详细问清了原委。原来，年轻人是刚才那两位老人的儿子，他觉得药师推荐的药品没听说过，怀疑是假药。药师连忙拿出了桑菊感冒片和新康泰克的说明书解释给他听：新康泰克中所含的伪麻黄碱有升高血压的副作用，因此老年人尤其是高血压、糖尿病患者要慎用。而桑菊感冒片是中成药，能清热解毒，用于风热感冒既安全效果又好。听到这里，年轻人很不好意思地连连道歉：“唉，原来是这样，对不起，我误会你们了。”正所谓“不打不相识”，后来这家人都成了香江店的忠实顾客，还经常介绍朋友来光顾。
诚信的用药推荐：
诚信是企业的一种资源，是企业发展的一种无形的推动力。诚实经营，讲究信誉，既可以为消费者带来放心购物的好心情，也可以为企业创造长期利润。
一天，一个学生模样的女孩来海王星辰广州天河北店买减肥药。看她一副犹疑羞怯的样子，药师问她是帮谁购买，她一开始支支吾吾地不肯说。在药师的耐心说服下，这个不到十四岁的小女孩终于说是为自己购买的，想让自己的身材更苗条一些。
看着这个稚嫩的孩子，药师的心情很复杂，尽管卖出一盒减肥药就能增加销售二百多元，但药师深知这么小的孩子服用减肥药不利于其生长发育。药师和蔼地劝解小女孩：“你现在还小，正是长身体和发育的时候，不适合服用减肥药品……”接着药师又向她解释了发育期间盲目减肥的害处，同时也告诉了她一些通过合理饮食控制体重的方法。看着小姑娘开心地离去，药师也如释重负般松了口气。没想到的是，几个星期后，小女孩的妈妈特意来店里致谢，她说：“这孩子自从听了你的话以后，再也不提减肥的事了，而且每天起来锻炼身体，也不吃零食了。”从那以后，这位妈妈成了天河北店的义务宣传员，逢人就夸这里的药师讲诚信。
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