药学服务与销售
2015-03-24 16:03 来源：医学教育网
药学服务与销售：
药学服务的提出，已经有好多年了，可在药店零售行业，真正做好并坚持做到的，真是寥寥无几啊。难道药学服务真的那么难做到吗？
“药学服务”是目前药店与药店竞争中的新一轮竞争基本。随着社会发展的进步，药店本身要求进步，服务功能要求完善。同时，随着消费群体到药店买药需要了解的知识会逐渐增加。药店从服务、发展的角度出发必须开展药学服务。药店药学服务工作做的好，会直接留住消费者和间接的吸引新的消费者。
在药店的发展中，药学服务扮演了重要的角色。目前好多的药店营业员做的都是最初的药学服务，例如，患者到药店来买药时，营业员和患者完成的是一个简单的交易过程，能够为患者提供的药学服务也就是吃法、用量和注意事项，俗称“二传手”。随着社会和药学服务的不断发展，顾客对服务质量的要求不断提高，营业员要为患者提供更多的是人文关怀的内容。这就要求，我们的营业员在未来的工作中，要了解顾客更多的病况，根据患者切身的病况和实际经济能力向患者推荐药品，只有这样，详细而周到的药学服务才能给药店带来新的阳光。据有关报道，某些大药房的“回头客”“老顾客”都是被该药店营业员的药学服务和人文关怀所吸引的，并一直坚持着。
药学服务应是药店的第一服务。目前，药店之间同质化的竞争异常激烈。如低价促销、附赠礼品、节日让礼等，招数频出。由于具有极强的可复制性，以上招式几乎 已被所有的药店甚至于超市所“克隆”使用。低价真的能带来滚滚客流吗？其实不然，有关报道：某些药店在开业前夕，便做足了功课，报纸、电视等都做了广告，周围附近的学校、社区也进行了无缝隙的传单散发，号称“要制造药品价格的超低风潮”。可是，实际情况却让经营者大跌眼镜，搞活动的几天内异常火爆，可开业后光顾者寥寥无几。
虽然，该药店的药品价格绝大部分要比周边药店低，但顾客还是习惯性得去自己常去的要带你买药品，并且顾客对其如此低廉的药价能否保证质量也产生了怀疑。部分顾客表示，他们买药还是喜欢到药学服务水平较高的老牌药店，那里有自己熟悉和信任的药师和营业员，可以指导自己选购和使用药品。
药学服务不单是指药师服务。药学服务是药学人员利用药学专业知识和工具，向社会公众提供与药物使用相关的各类服务。药学服务的对象涉及面很广，但其服务中心是病人，是一种以病人为中心的主动服务，注重关心和关怀，要求我们的服务人员要时刻留意和关心病人的心理、经济、生活方式和职业等。
药店以药为生，同时，也是一种人文关怀，各个药店现在销售的药品价格基本一致，药店如何吸引消费者，更多的将是依靠药学服务。开展药学服务中最重要的是工作人员的素质，无论是全员培训还是厂家培训，主要是为了提高营业员的整体素质。对人才进行培训需要一个漫长过程，需要坚持，并投入过大的资金，这样，药物服务人员将逐步提高。针对培训人才的时间和作用而言，值得强调的是，药店拥有专业和高水平的药学服务人才将是同等竞争中无法超越的优势，教育培训是药学服务的突破口。
无论是已经找到竞争要点的药店，还是已经在做的药店，还是目前国内药学服务的现状，都说明一个问题：药学服务的工作还待发展。同时，新的《药品管理法》第十九条规定：“药品经营企业销售药品必须准确无误，并正确说明用法、用量和注意事项；调配处方必须经过核对，对处方所列药品不得擅自更改或者代用。对有配伍禁忌或者超剂量的处方，应当拒绝调配；必要时，经处方医师更正或者重新签字，方可调配。”由此可见，药学服务也必须发展，势在必行。
如何开展药学服务，如何将药学服务做到更好？专家认为，制约药学服务发展那的首要因素是药学服务人员的匮乏，而这一点的突破口就在培训上。（摘自《中国中医药报》08年07期）
药店要采取多种手段提升药学服务的服务水平，并在实践中不断予以创新，才能取得长远的发展。“海王星辰”大约在06年提出了“药学服务”课题，当旗下的门店开到美国时，他所有的营业员都要求是四级英语、药师，为什么？因为，他们不想给国人丢脸，不想给该行业丢人，正因为他想到了，所以，一直的坚持做着，有篇报告说的好：药店的药学服务可以从以下几个方面入手：
第一，开展药学服务的基础工作，把好药品的质量关，做好药品的储存，并严格按照要求对药品进行养护，避免因养护不当导致合格药品发生变质，成为不合格药品。药学服务要求药店在给病人提供药品时，应保证药品在该次的服用期间处于有效期内并且质量是合格的。
第二，药师服务是药学服务的核心，伴随着消费者自我保健意识的增强，以及大多数不具有专业知识的特点，消费者在选购药品时，希望得到药师或具有药师同等能力营业员的指导，因此，药师就需要用自己的专业技能为顾客提供服务；同等能力的营业员也要通过不断的自身学习来了解患者其它的需求，引导顾客合理选购药品，正确使用药品。在现实的药店药品销售中，销售业绩的提高往往需要营业员来更多的完成，所以，就有了一个弊端，那就是营业员在销售药品时，一味的追求利益，几元的药品都有可能推荐成利润在几十元的药品，一度成为药店服务的败笔，如果单纯从店员的销售业绩来看似乎值得商榷，但是随着时间的推移，其弊端也逐渐暴露出来，专业知识不足、强买强卖、夸大疗效、顾客无购买意图时甚至恶语相向、店员之间因经济利益竟让当着顾客的面相互指责，使顾客极为反感。为了维护企业的服务品牌，需充实大批执业药师在岗，为顾客提供更好的药学服务，这不仅能使药店受到顾客的欢迎，还能使顾客回头率直线上升，药店营业额与毛利率也可迅速增长。可见，药师服务对于药店的生存和发展几乎具有决定性的因素。
第三，药店药师的专业水平尽管很重要，但如果不顾及顾客的经济承受能力，一味推荐新药、特药或是高价药，顾客也会很难接受的，这就要求我们的队伍要具有分析能力，从顾客的角度考虑和解决问题，既要做到对症荐药，又要做到质优价廉，为顾客节省费用。
所以说，社会中药房的药学服务人员要掌握的内容很多，可以说是多方面的，既要专业性，还要全面性的看问题，专业知识里，要掌握药品的通用名（法定名）、商品名以及别名。如果不能准确的掌握通用名，在指导消费者选药的时候将会后患无穷。造成不应该出现的副作用，严重影响消费者的健康。如果药学服务人员能够掌握药品的通用名，以保证在帮助患者选药时，确保不误导消费者。
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