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药学服务规范

2015-04-17 09:25 来源:医学教育网

药学服务规范:

第一条 为进一步提高药剂科人员的素质,改进服务作风,提高服务质量,实现服务工作程序化、制度化、标准化,特制定本规范。

第二条 在服务工作中必须坚持文明服务,遵守药德。

第三条 药房是经营特殊商品的场所,必须牢固树立服务临床,为人民健康服务的思想。

第四条 认真贯彻、执行国家有关卫生改革的方针政策,不断提高经济和社会效益。

第二章 职业道德

第五条

认真贯彻《药品管理法》和国家有关法规。加强各类药品器材的质量管理,杜绝不符合质量标准的医药商品进入医院。

第六条

接待病人一视同仁,不优厚亲属,不衣貌取人,不评头品足,做到主动、热情、耐心、周到细致。

第七条

严格执行药品器材供应政策和价格政策。货真价实,明码实价。不以次顶好,不以假充真,不出售过期失效、霉烂变质药品器材。

第八条

买卖公平,计量准确,不克扣病人;调剂中西药品严格把关,防止发生差错事故。

第九条

宣传医药商品要实事求是,不夸大其使用性能和作用,如实反映毒、副反应,不欺骗患者。

第十条

耐心听取科室和患者意见,及时反馈市场信息。

第十一条

秉公办事,不利用职权或工作之便谋取私利,严格执行政策,抵制不正之风。

第三章

服务人员

第十二条

着装仪表

(一)穿着整洁,有工作服的,要统一着装,服务胸牌要端正地佩带在左上胸。

(二)举止端庄、自然,精力集中,不托腮、不抱肩、不叉腰、不背手插兜、不背向顾客、不前扒后仰。

第十三条 文明用语

(一) 药房人员要使用:“请、您好、对不起、走好”等文明礼貌用语。并结合当地习俗,灵活掌握,态度亲切,讲究语言艺术。

(二)要根据病人的年龄、性别,给予适当的尊称。做到伤害病人自尊心的话不讲;有损病人人格的话不讲;埋怨、责怪

病人的话不讲;粗话、脏话、无理的话不讲;讽剌、挖苦病人的话不讲。

第十四条 服务纪律

(一)不准擅自离开工作岗位,有事请假。

(二)不准在工作时间聊天,说笑打闹。

(三)不准在工作时间喝酒、吃东西、带小孩子,干私事及与工作无关的事。

(四)不准在工作时间会客和长时间谈话。

(五)不准同病人吵架、顶嘴,不准讥笑嘲弄病人。

(六)不以结帐、验收、搞卫生为由怠慢病人。

(七)不开“后门”,不私分药品。

(八)不准动用药品器材和私收销药款。

(九)不准动用和侵占顾客遗失的物品。

(十)不准玩忽职守,假公济私。

第四章 服务设施

第十五条 工作场所

(一)门面整洁、窗口牌匾醒目。

(二)厨窗美观、整体效果好,富有指导消费,吸引病人和美化院容的作用。

(三)工作室布局合理,定位科学,组合紧凑。

第十六条 清洁卫生

(一)窗前、窗内无污物,不乱堆乱放杂物。

(二)室内整洁,灯光明亮。

(三)保持药柜、用具以及用品器材的清洁卫生。

第五章 接待程序

第十七条 在上班前,必须做好以下准备工作:

(一)按照岗位责职,上岗前认真交班,做好准备工作。

(二)检查药品库存和上货,做到出齐摆全,库有柜台有。

(三)备齐调剂工具和包装用品,校准度量衡器。

(四)上班前三至五分钟定岗定位,准时开窗,迎候病人。

第十八条 上班后的接待要求。药房是直接为患者服务的窗口,必须体现全心全意为人民服务的宗旨。

(一)各药房按不同类型、规模按医院药品基本目录积极领取药品,做到不出现人为脱销,提高调剂成方率。

(二)病人临近窗口时,将视线转向病人,主动打招呼,态度和蔼热情,语言、动作要有礼貌。

(三)做到人未到、声先到;话未到眼神先到,指导病人用药。

(四)拿递药品要轻拿轻放,动作敏捷;易碎、贵重药品要轻放在病人面前。

(五)中西药品的审方划价和调剂人员,要精神集中,严格把关。做到:字迹不清的处方不调配;有相反、相畏和配伍禁忌等不合理用药的处方不调配;特殊药品不符合规定的处方不调配。

(六)调剂中西成药,要认真查对。中药饮片要剂量准确,分戥均匀,认真复核;发药时要对姓名、剂数,交待清楚煎药程序,服用方法;包装捆扎药品要外型美观、牢固,便于携带。

(七)发药结束时,与病人打招呼道别,态度要亲切自然。

第十九条 要充分体现维护患者利益,对患者负责的精神。做到:

(一)定期询问经常用药的病人,掌握用药的季节规律和常见病、多发病的用药规律;掌握市场用药变化情况;掌握不同消费者用药心理,使药房业务不断更新扩大。

(二)咨询药品质量意见,及时反馈效应。

(三)对行动不便的特殊病患者,实行代划价取药服务。

第二十条 便民措施

要结合实际需用情况,开展便民措施。

一般应做到:

(一)开展医药咨询服务活动。

(二)开展代购特殊需要的药品(饮片);代客煎药等服务。

(三)其它一切有联系的系列性服务。

第六章 仑库接待程序

第二十一条 计划采购前必须做到:

(一)做好市场预测,定期分析药械供求情况,根据市场需要组织货源。

(二)按科室需求和必备药械目录,备齐品种,备足货源,保持合理库存。要求器材供应保持率达到80%.一般品种供应保持率达到90%.急救用药100

%.

(三)加强宣传,要定期印发可供药械的目录和新药品介绍,把药械动态信息提供给相关科室。

第二十二条 在领发中必须做到:

(一)接待热情、诚恳、耐心、周到,注意礼貌用语。

(二)掌握供应政策,做好药械供应。坚持保证重点、照顾特殊、兼顾一般的原则,合理分配,搞好余缺调剂,互通有无。

(三)认真贯彻价格政策,划拨结算,要及时、正确。

(四)对医疗、科研、制剂等所需医药商品,要按月搜集需用计划,对特殊的疫情、急救用药(医疗器械),要千方百计地组织货源,保证供应,对人民生命和健康负责。

(五)对科内的调拨供应,要按照各类药品特点和市场需求情况供应。疫情、急救药品优先领发;特殊急需药械随到随发。

(六)认真做好急救供应工作。遇有重大事故要及时报告。

第二十三条 要树立良好信誉,做到对医院负责,对病人负责。

(一)各类人员都要结合本职工作,注意搜集市场需求变化、生产发展和收购变化等信息,及时传递和整理反馈,为患者、为领导提供准确的应用信息,加快药品的周转。

(二)按岗位责职,及时、合理地处理药械退换货工作。收到有关业务查询的函电,要详细做好记录,及时联系有关方面予以答复。

(三)对上门对帐、查对合同和业务咨询的供方,要热情接待,认真办理。

(四)要常采取询问等形式,征询科室对供应和药械质量的意见。

(五)搞好“医药结合”经常深入临床科室或定期编写分发药品资料,了解医疗需要,介绍药品器材货源,做到“医知药情,药知医用”不断改进供应工作。

第二十四条 采购药库的服务措施,要做到:

(一)牢固树立医药为临床服务思想,灾情、疫情用药优先保证供应。

(二)建立缺货登记薄。登记缺货的具体品种和需要科室。每月进行一次脱销、短缺品种的信息反馈。登记品种到货后,要及时通知登记科室领取。

(三)对特殊需要、特殊规格的药品、医疗器械、化学试剂和玻璃仪器,组织专项采购进货。

第七章 下班前的结束工作

第二十五条 结算帐目,及时登帐;整理好仑库,准点关门。

第二十六条 作好安全防范工作。离岗前,检查门窗、电、水火源,确认安全后,方可离开。

第八章 检查考核

第二十七条分类指导,分级管理。

(一)规范中各项规定都要实行“二级负责制”即:药剂科与专业组二级。各级都要有明确的管理内容和责任目标。

(二)药剂科负责对本科的服务规范的贯彻、监督、检查、考核评比表彰工作,定期检查和抽查各专业组的服务规范执行情况。

(三)各专业组负责本组的服务规范的贯彻执行。专业组是具体实施部门,不仅要落实规范的具体规定,经常进行因果分析,有针对性地做好思想工作,达到服务质量规范化的目的。

第二十八条 建立检查考评制度要求:

(一)各专业组负责人每天督查三次。即早查出勤、午查服务,晚查纪律。

(二)药剂科每月抽查,促进共同提高。

(三)药剂科每季组织一次,半年初评,全年总评,进行表彰。

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