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零售药店开展药学服务的探析：

【摘要】目的：为零售药店开展药学服务提供参考。方法：对药店开展药学服务的必要性、方法等进行分析。结果与结论：开展药学服务不仅更大程度地保障了消费者的用药利益，而且可以提升药品零售企业在市场竞争中的竞争力。

【关键词】零售药店；药学服务

药学服务（pharmaceutical care）是药师应用药学专业知识向公众（含医务人员、病人及其家属）提供直接的、负责任的、与药物使用有关的服务（包括药物选择、药物使用知识和信息）。以期提高药物治疗的安全性、有效性与经济性，实现改善与提高病人生活质量的目标【1】。

随着零售药店在药品流通渠道中作用的提高医|学教育网搜集整理，开展良好好药学服务也是社会对药店的必然要求。同时，由于药品零售市场竞争的加剧，零售药店也越来越关注服务水平的提高，越来越多的企业已经意识到优良的药学服务将是顾客首选的产品。并将成为药店生存发展的关键因素和核心竞争力。

1 零售药店开展药学服务的必要性

1.1开展药学服务是国家相关法律、法规的规定近年来，随着我国医药卫生体制改革、医药经济的快速发展、药品分类管理制度的实施和对药品监督管理的加强，药品零售企业的专业化服务得到了重视。从1992年原国家医药管理局发布施行的《医药商品质量管理规范》，1994年人事部和原国家医药管理局联合下发的《执业药师资格制度暂行规定》，到2000年国家药品监督管理局发布实施的《处方药与非处方药分类管理办法》（试行）及《处方药与非处方药流通管理暂行规定》，2001年《药品管理法及20o2年发布实施的《中华人民共和国药品管理法实施条例》，2004年施行的《处方管理办法（试行）》等条例都对零售药店开展药学服务做出了明确规定，要求药品销售部门要严格贯彻执行，法律法规的颁布表明开展药学服务、提供合理用药是适应卫生体制改革的需要。

1.2开展药学服务是大众自我保健、自我药疗的需要我国经济的不断发展，人民生活水平的不断提高，人口老龄化的加剧以及医疗保险体制的改革等，都促使大众自我保健、自我药疗意识不断增强。家庭用药也随之进入消费自主时代，大病进医院、小病进药店已成为大众健康保健的首选方式。

1.3开展药学服务是由药品特殊属性及药店社会责任决定的药品是一种特殊的商品，它就像一把双刃剑，能防病、治病，但同时也可能给人类带来无数的伤痛。药品具有专属性和两重性，其中，药品的专属性指对症治疗，患什么病用什么药；两重性指药品既有防病、治病的一面，又可能产生不良反应回。从零售药店的角度看，药学服务能向消费者提供面对面的、直接的、负责任的、与药物使用有关的服务与信息，以提高药物治疗的安全性、有效性、经济性、适当性，从而改善人们的生存质量。药店的服务应该逐渐由以药品为中心。向以消费者为中心转移，药师和消费者的关系也应该由过去的买卖关系逐步转化为信任、合作、保健顾问的关系。

1.4是药品零售企业自身发展的需要纵观国外药品零售企业的经营模式，无论是以美国为代表的多元化经营，还是以德国和瑞典为代表的专业化经营。其药学服务方面的专业化服务程度均非常高，而对这些外来高水平的潜在进入者，我国的药品零售企业如果不能正确认识并及早采取应对措施，将很难在新一轮竞争中占得先机。

因此，药学服务无论是对于提升零售药店在医疗保健体系中的作用、提高从业人员的专业化服务水平、促进药品流通领域的发展。还是增强药品零售企业在市场竞争中的竞争力都将有着非常重要的意义删。

2 零售药店药学服务的开展

2.1以GPP为主要参考依据GPP（good pharmacy practice，优良药房操作规范）是世界药联向发展中国家推荐的，是根据药学服务 的理念制定的。我国的GPP充分采纳了发展中国家优良药房工作规范分步实施建议书的意见，提出了具体的工作要求、专业服务标准、门店工作标准及管理工作标准，从硬件设施到软件管理再到人员资质和操作程序等都作了明确的规定。我国GPP的制定和实施，是在推行药品分类管理制度以及执业药师制度的基础上，药店与国际接轨的具体体现，必将推动我国药学服务工作的进一步开展。药学服务不只是一个标识、一张桌子、一名药师，而是一套完整的实践体系。药店要提供高质量的药学服务。应以GPP为指导。达到规范所提出的各项要求。

2.2建立药学服务制度零售药店药学服务的有效开展，应有一套制度来加以保证。药店应在GSP的基础上，建立药历制度、回访制度及药签制度等。药签主要用于药品拆零，当本次销售不能提供原始药品说明书时，应提供药签，为消费者提供药品的用法、用量、注意事项的指导。药历是消费者的用药记录和档案。内容包括消费者的一般资料、家族史、嗜好、过敏史及历次用药的药品名称、剂量、疗程、不良反应记录等。药历制度的建立能够保障消费者用药的安全、有效、经济，还可以提高病人的依从性。增进相互关系，提高药学服务水平。药历应当实行计算机管理。以利于登记查询和回访。回访制度是药历制度的延伸。根据药历记载的信息，通过电话或上门服务，对老顾客进行跟踪随访，及时了解用药效果，监测药品潜在的不良反应，同时加强与顾客的联系和提升顾客对药店的忠诚度。

2. 3设立专门药学服务区为了让更多的消费者感知药学服务，药店应辟出专门的药学服务区域，标示功能划分，配备相应设施，公布服务项目，安排专职药师，开展免费测试项目，提供用药咨询指导。

药学服务区内应有两个或两个以上座位的相对独立的面对面交流空间，有特殊要求的消费者可与药学服务人员一对一地交流。在空旷处可放置座椅，以便年老体弱者及怀抱小孩的妇女小憩。药学服务区内还应有供工作人员和消费者查阅的医药类图书，内容包括：药店工作手册、国家医药相关法规、药学服务指南以及自我药疗报刊杂志、医药科普手册等。

药学服务区的设置，不仅可以吸引消费者的跟球，还可以保证消费者登记资料的保密性和咨询用药的私秘性，保障消费者使用药品的合法权益和隐私权益，同时，舒适的药学服务区能够有效改善消费环境，增加消费者对药店的认知程度。

2.4多主体参与药店药学服务的开展并提高从业人员药学服务能力零售药店参与药学服务的主体包括药师、营业员和相关信息媒介。药师侧重于药学咨询服务、处方审核为主要内容的药学服务方式；营业员侧重于用药咨询、选购建议、用药指导等为主要内容的药学服务方式；药学信息系统包括POP（point of purchase，购买点）广告宣传、药店宣传品、多媒体等信息媒体所提供的药品及用药信息服务等。药店应充分利用各药学服务主体的优势，全方位地开展药学服务。

药店应对从业人员进行药学服务职能划分，明确界定工作职责；应当实行首问负责制，无论是普通店员还是药师，都应在各自的职责范围内对消费者的需求迅速作出反应。为消费者清楚地传递药学信息：应培养消费者的用药咨询习惯，设置药学服务导购指示标识。在药品交易过程中，店员应主动告诉消费者，安全用药咨询和指导请找执业药师。以培养消费者购药后主动要求提供咨询和指导的习惯。执业药师也应明确地告诉消费者咨询电话，以便消费者在需要安全用药咨询和指导时能获得帮助，从而逐步养成用药求助于执业药师的习惯。为此，药学服务人员必须转换职能，从传统的保障供给型转为技术服务型，在药物治疗过程中，关心病人心理和行为、环境、经济、生活方式、职业等影响药物治疗的各种社会因素，以促进病人或消费者安全使用药物，直至全身心的康复。药店的药学服务不能只是局限在店内，还要延伸至社区。通过健康教育讲座、合理用药宣传、家庭小药箱的清理等活动，丰富药学服务的内涵。同时，为了保证药学服务的质量，药店药学服务人员必须刻苦钻研业务，对技术精益求精，接受继续教育，了解本专业领域的新技术、新成果，不断提高服务水平，更好地满足消费者的需求。

2.5打造药学服务品牌药店是药品销售服务的终端，其工作任务是提供药品及其它卫生保健品和服务，帮助大众更好地使用药品。药店从业人员的首要责任是确保病人或消费者获得高质量的药学服务。为了更好地拓展自身的发展空问，更好地服务于大众。越来越多的药店意识到药学服务是品牌建设和差异化竞争的有效制胜手段。在市场竞争异常激烈的今天，在保证药品质量和价格适中的前提下，药学技术、药品信息等方面的高层次服务是消费者最为关注和需要的。对药店而言，药学服务水平是其专业技术水平的体现。药学服务的开展可以使药店从同质化经营中脱颖而出，形成无法仿效的经营特色。品牌经营是企业的生存之道，药店只有不断创新，充分展示自我特色，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

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