浅谈药店药学服务(1)
2015-02-12 16:46 来源：医学教育网
浅谈药店药学服务(1)：
情景回放：一名患者走进医院内科，跟医生讲述自己咳嗽。医生会在一系列询问之后，再通过一系列体格检查，辅以多种检验，从而明确诊断，之后，再给出治疗方案。治疗方案除了口服用药，还可能包括注射、雾化等等，多种治疗手段相结合，使患者趋于康复。同样一名顾客走进药店，陈述自己咳嗽，营业员会直接带领顾客走到呼吸系统用药柜台，告诉顾客止咳药都在这里，在没有明确诊断的情况下，顾客对营业员的推荐难以信任，将信将疑地把药买回去服用，疗效却不理想。
这是药店专业服务的真实写照，体现的是药店与医院在接待患者的流程和提供专业服务上的差别。
很多人都说，以后药店之间的竞争将更多地体现在专业服务上的竞争，因此，专业服务的培训也就凸显得重要起来，可是，专业知识培训却一直是药店管理层心头的一个难题：用于专业培训的投入花费了不少，可是一方面员工视培训为负担。另一方面未见到“专业服务水平”提升，也未见到销售业绩增长。而作为药店里专业知识的权威人士当然是执业药师了，现如今国家对药店准入资格实行了更严格的规定，执业药师在岗成了硬门槛，可是，药店的现状却是，一方面执业药师得不到应有的重视，待遇一直无法提高；另一方面，药店的管理层认为执业药师的设置更多地是国家的硬性规定，执业药师在门店中的销售业绩甚至不如一个普通营业员。药店专业知识的培训究竟应该如何做呢？
我个人认为，首先医学教|育网搜集整理，应明确药店专业服务对于销售的促进作用。药店里的药学服务是一项专业技术服务，需要建立专门的体系，但是，只抓药学服务水平，不重视经营管理的其他方面也是没有用的，药学服务一定要与人员管理、商品管理、会员服务、促销管理等方面相配合，并且在会员服务中体现出来，才能有效地提升销售业绩。
其次，要明确药店药学服务和医院临床服务的差别。药店，是作为医院医疗手段的补充而存在的，因此，是无法取代医院的。医院拥有多种多样的检测设备与经过多年专业学习和临床经验的人员，这是药店所不具备的。咳嗽作为一种症状，会有多种病因可能，其中最常见的是呼吸系统疾病与心血管疾病，还可能是胸膜疾病、中枢神经因素等引起。医生会通过问诊，配合其他诊察手段来明确病因；可药店只能通过对顾客的病情、伴随症状的询问来进行判断，从这个层面来说，药店营业员需要掌握比医院医生更丰富的知识！
执业药师作为药店当中的专业人士，从执业道德来说，需要对顾客用药的结果负责，但因为没有接受过诊断方面的培训，所以在推荐上就会显得很忧郁犹豫，相反不如营业员“放得开”了。可是，在营业员冒然推荐商品之后，却很容易因为推荐失当，疗效不好而导致顾客流失。这种在销售现场看不到的损失，无法在销售业绩中体现出来，自然也就很少引起管理者的关注和思考。
那么，药店的专业培训应该涉及哪些内容呢？培训是要为销售的目的服务的，也要符合药品这种特殊商品的性质，因此需要从疾病判断开始进行，找到顾客咳嗽的病因，这就是药店专业培训体系建立的第一步——建立药店症状学。
药店专业培训体系建立的第二步，就是建立药店疾病谱。相同的症状（如咳嗽）不同的伴随症状（如发热、咯血、脓痰等）对应着不同的疾病，但是不是每种疾病药店都能够给予患者帮助，所以要正确区分，营业员必须掌握药店能给予顾客帮助的常见疾病知识。
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