医学教育网执业西药师：《答疑周刊》2017年第10期

问题索引：

1.【问题】药学服务的对象，总结如下。

2.【问题】投诉与应对能力的分析，如下题，如何解答？

具体解答：

1.【问题】药学服务的对象，总结如下。

药学服务的[医学教育网原创]对象是所有人，我们需要注意的是其中的重要人群。

重要人群指的是有慢性疾病的患者、多种疾病的患者、用药需要特别注意的人群以及具有特殊情[医学教育网原创]况的特殊人群。

这里需要强调的[医学教育网原创]是特殊人群，如特殊体质者、肝肾功能不全者、过敏体质者、小儿、老年人、妊娠及哺乳期妇女、血液透析者、听障、视障人士等。

2.【问题】投诉与应对能力的分析，如下题，如何解答？

（1）投诉的类型

调研发现，多数患者投诉是对药师的服务态度不满意，也有反映药品质量或数量问题，包括不良反应和[医学教育网原创]药品价格在内的其他问题。

（2）投诉的处理

①选择合适地点：[医学教育网原创]应尽快将患者带离现场。

②选择合适人员：不宜由当事人来接待患者。

③接待时的举止行为：要点是尊重和微笑。

④注意保存有形证据。有形证据包括：处方、清单、药历或电脑存储的相关信息。

例：在患者投诉处理中，以下叙述错误的是

A.因价格或收费有误的，应查找原因并退还多收费用

B.对确属药品质量有问题的，应立即予以退换

C.对包装改变或更换品牌等引致患者疑问的，应耐心细致地予以解释

D.因药品属于特殊商品，已经售出不予退换

E.同一药名不同厂家的药品有可能价格不同应给予解释

【答案与解析】D

1.药品质量投诉 往往发生在患者取药后发现与过去用过的药有外观上的差异，从而怀疑药品的质量存[医学教育网原创]在问题。对确属药品质量有问题的，应立即予以退换。对包装改变或更换品牌等引致患者疑问的，应耐心细致地予以解释，使患者恢复对药物治疗的信心。

2.价格异议药品 价格是一[医学教育网原创]个较为敏感的问题，医疗单位和药店应严格、认真执行国家药品价格政策。对不同规格、不同包装的药品，同一药名不同厂家的药品有可能价格不同应给予解释。如因招标或国家药品价格调整，应认真耐心地向患者解释。确因价格或收费有误的，应查找原因并退还多收费用。

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