护理服务质量好坏看患者满意度
2010-06-04 08:53 来源：医学教育网
医疗护理行业作为一个特殊服务行业，应树立医疗市场顾客（患者）的观念。树立护理服务质量最主要由患者评价的理念，住院患者对护理质量的评价是对护理工作最客观、最公正的评价。
某医院为了解患者对护理服务的满意程度，呼吸科护理组把护理服务满意度评价作为考评病房护理质量的一个重要指标，对住院患者出院时进行一次调查，每月根据患者对护理服务的评价，给予分析、评估护理服务的效果。护理服务质量得以持续改进。
评价内容包括服务态度、操作技术、健康宣教、主动服务等10个项目。每个项目分为3级（满意10、9分，基本满意8、7分，不满意6、5、4、3、2、1分）。并设置了最满意护士和最不满意护士及建议栏。病人准备出院时，由责任护士对病人进行调查1次，将评价表发给出院患者，向其说明填表的目的、方法后，由被调查患者填写，当场收回。对调查所得资料进行统计。计算公式：综合平均满意率＝（全月满意患者总数＋全月基本满意患者总数）÷全月抽查患者总数×100％单项平均满意度＝全月该项满意或基本满意总数÷全月抽查该项患者总数×100％。通过调查了解护理工作满意度低的项目，在全科护理质控会上讨论分析、提出整改措施。护理组不定期跟踪、反馈。
通过对住院患者满意度中的单项满意度评价分析，医学教|育网搜集整理能发挥满意度对护理工作的导向作用，及时发现护理工作的薄弱环节，不断完善规章制度，改进方法。对拓展护理服务空间，提升护理工作质量有重要的作用，有利于实现护理质量的持续改进。
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