护理服务明星张秀浩优秀事迹
2010-11-22 19:28 来源：医学教育网
张秀浩同志是长江航运总医院服务台的护士长，作为门诊大厅的领头人，她带领她的服务团队设身处地地为患者着想、脚踏实地地为病人提供了真诚细致的服务，履行了“迎、导、送”的服务职责，赢得了病人一致的赞扬，成为该院开拓市场、服务病人的亮丽的风景线，医.学教育网搜集整理为医院赢得了病人的认可并创立了一个真诚服务的阵地。她曾于2005年被评为武汉市百名优秀护士。
2008年7月，张秀浩同志由手术室调任门诊服务台护士长；来到服务台的第一件事，就是修订了服务台护理售货员的主要工作职责，突出“六个一”的服务理念。我院新的院领导班子上台后，提出了“六个一”的服务理念：多一个微笑、多说一声谢谢、多一声问侯；接诊一个病人、治愈一个病人、开拓一片市场。围绕着这个服务理念，张秀浩同志理清服务流程，制订了一系列的服务职责和制度。无论是拿药打针、还是挂号检查，总能得到张秀浩同志的亲切帮助。她看到地上有烟头，她会主动拣；看到地上有污迹，医.学教育网搜集整理她拿出纸擦；爹爹婆婆上厕所，她不是“向左拐、向右拐”一指，而是搀到厕所门口。她总说：“服务行业不是靠嘴说出来的，而是靠手、脚做出来的。”
“有困难找服务台”是她提出的一个口号。她带领服务台的护士姐妹在平凡的导医岗上，舍身处地为患者着想，脚踏实地从每件小事做起，全力以赴，始终如一地维护医院良好形象。她们给自己定位是：服务员、协调、帮助；她们所扮演的角色是：连心桥、润滑油、救火队。
张秀浩常说：急病人之所急，想病人之所想，谋病人之所需，应从点滴小事做起。不能因为自己服务不到位而让一个病人失望。长航总医院服务台正是凭借自己细致入微的服务，赢得了病人的理解与信赖。有一位姓莫的先生年老体弱，两个女儿均在国外，第一次来我院就诊，进入门诊是由张秀浩同志接待的，从挂号、诊疗、划价、取药、治疗全过程，张秀浩同志一直搀扶陪送，使他感到非常温暖周到。在离开医院前，秀浩同志留给莫先生她的手机号和服务台的电话号码，嘱咐他有什么需要就打电话找她或她的团队，她们会尽一切能力帮助他。从那以后，莫先生把秀浩同志当作是一个朋友或亲人，一有什么不适就给她打电话，向她咨询或寻求帮助。这位老人也成为了长航总医院的老病友。
还有一名离休老干部，他的医疗关系不属于我们医院，但是一次偶然的发病，使他临时到我院就诊。这次接待他的也是秀浩同志。她细心的询问、耐心的解答、周到的服务使这位老干部觉得就象回到自己的家里一样的温暖、贴心，他在意见簿中写到：“我虽然医疗关系不在你们医院，医.学教育网搜集整理在你们这里看病也不能报销，但是你们如此热情的服务，我以后愿意自己花钱到你们医院来看病。”直到现在，这位老干部一直在我院就诊。
在院的一次大周会上，院长拿出手机念了一条病人发给他的短信：“走进你们医院门诊大厅就有一位戴眼镜的高个子护士冲着我微笑，然后问我需要什么帮助……”，这次会上的表扬其实是张秀浩同志平日工作的一个缩影，在她不知情的情况下，她的一言一行给病人留下了非常深刻的印象。
在我们医院神经内科协作中心天坛专家坐诊期间，有一个来自深圳的病友慕名而来求医问诊。但是他在检查结果未出来之前必须回到他的工作岗位，这时张秀浩同志留下他的通讯联络地址，将他的检查结果及专家的诊断和治疗意见一并寄给这个病人，并留下服务台的联络方式，又数次接受他的咨询和病人提出的要求，为他寄去相关的治疗资料和意见，使这个病人体验了异地就诊的便利与热情的服务，并得到的良好的疗效。这位病人为了感谢张秀浩同志不厌其烦的服务，给她寄来了表扬信和当地的特产，真诚的感谢她的周到服务。
张秀浩同志把服务台的“迎、导、送”服务宗旨落实到了平时每天的工作中。病人刚走进门诊大厅，她已经来到了病人跟前，主动询问主动介绍；看见那些行动不便的老弱患者，还没等别人开口，她已经将轮椅送到了跟前……对患者提出的各种需求，服务台尽力协调，尽量满足，形成一整套接待咨询、处理投诉、导诊分诊、电话回访、探视病人、问卷调查等服务管理流程，做到进门有人接，检查有人陪，住院有人送。对每一个由服务台护送住院的病人，在住院期间都进行了跟踪回访，以此来督导服务台的护理工作，提高服务台的服务质量。
我院定于2009年4月在门诊全面推开绩效考核制度，服务台在张秀浩同志的带领下，于2009年2月进行了两个月的模拟考核，张护士长将每个工作细节量化为考核指标，并以登记的形式落实这些考核指标，对她的护士进行督导与考核，这项工作开展以来，极大的激发了服务台护士的工作热情，提高了她们的工作积极性，收到了良好效果，提升了团队的凝聚力。大家还戏称她为“厅长”，官虽不大，但管得不少。她得到了同行同事的信任与支持。
服务台没有惊天动地的事迹，她们所做的事情，都是微不足道的小事，但“一枝一叶总关情”，细微之处方见真情。平凡的岗位，亦能做出不平凡的业绩。如今，服务台的同志们仅凭病人的一个眼神、一个动作、一句话，就能知道病人需要什么。她们常说：“对病人多说一句，就少一点误会；多看一眼，就少一点差错；多帮一把，就少点遗憾；多走一步，就少点怨言。”在服务台，每个导医员都练就了一对“火眼金睛”，大家都能做到：话到、眼到、手到、腿到、情到、神到。
张秀浩带领着自己的团队，通过普普通通的接、陪、送，探视等细微服务，医.学教育网搜集整理努力促使医院有和谐的医患关系；借助电话、短信、信息管理等手段，更广泛地与患者沟通，拓展医院的客服能力。
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