护士的“五心”服务
2013-09-10 11:31 来源：医学教育网
护士所从事的护理职业是一门与生命健康息息相关的崇高爱心事业，护士要履行好“维护生命、减轻痛苦、促进健康”的使命，不仅要掌握扎实的医学护理理论知识和过硬的护理操作技术，更重要的是具备“五心”，即拥有一颗善良、慈爱、宽容、柔和、坚忍的心，把人文精神贯彻到护理工作的始终，全心全意为人类健康服务。
护士拥有一颗善良的心。善良，就是要从善从良，在做人处事的过程中，善解人意，顾及大局，一切从良好愿望出发，尽心尽力让自己和他人感到满意。护士每天要接触众多的病人极其家属，也要与医院其他医务人员合作，只有把医院“以病人为中心”的服务宗旨放在心上，怀着一颗善良的心，争取把护理工作干好，赢得各方满意，才能在言行上用医德、护德标准严格要求自己，才能在遇到问题、困难、矛盾及纠纷的时候，既能认识到自己的不足，又能设身处地为对方着想，从而达到比较满意的效果。如病人家属说护士少给病人打了一瓶药，我们要以负责的态度，对病人极其家属说：“师傅，，您别着急，我先去查查看。”（找自己有没有疏忽或不足，安慰对方）而不是反驳：“没有少药，不信你自己去查。”（这是把对方当仇人一样，认为对方是故意找岔子）接着，我们查出没有问题，并且把输液卡和药瓶等拿给家属看，做好解释：医学教育|网搜集整理“师傅，这是你爸爸今天的输液卡和所有吊针药瓶，每次配药换吊瓶我们有护士核对，你看上面有执行人签字及时间，没错的。”这种用事实说话的处事方式，病人极其家属口服心服，连连道歉：“对不起，不好意思。可能是我们记错了。”如果不顾后果，要家属自己去查问题，那么，家属到护士站大吵大闹的现象就会接连不断，医患关系紧张甚至恶化的局面就无法缓解。所以，拥有一颗善良的心，是与病人极其家属建立相互信任关系的基础，是争取他人合作、取得良好成绩的基础，只有基础打牢了，才能积极应对工作和生活中的难题，一步步走上理想的彼岸。
护士拥有一颗慈爱的心。病人是带着疾病和痛苦来到医院，寻求医务人员帮助解决的，与病人接触时间最多的护士，只有怀着一颗慈爱的心，才能主动去关心、同情、理解、帮助病人，才能正确执行医嘱，使病人用最少的钱获得最好的治疗护理效果：最短的住院时间内治愈疾病；没有肝肾损害等抗生素滥用造成的危害；心情舒畅，对医院环境及医护人员态度、技术都满意。如一位老年股骨颈骨折病人来住院，护士在病人入院时，面带微笑说：“老奶奶，您哪里痛？跌伤多久了？在当地用了什么药，医学教育|网搜集整理有什么不舒服的感觉吗？他们送您来这里是怎么搬动您的？我现在给您量个体温、血压看看，您莫乱动，乱动的话，您那痛脚就会更痛的。请家属协助一下，把他的体温夹紧。”轻言细语似春风拂面，病人不折不扣地回答护士，并且说：“闺女，你硬是好，听了你这些话，我的病就好了一半。”家属在旁边也点头称是。其实，人都是一样的，是相互的，你对我好，我会给你好的回报。这些与了解病人病情有关的询问及检查，护士是不能按照医师的病历抄写完事的，护理评估必须是真实可靠的。护士怀着一颗慈爱的心去询问、检查、观察病人，与病人建立亲密关系（尊重老人，把他们当作自己的爷爷奶奶），病人极其家属就会抛弃一切顾虑，如实反映病情及家庭经济情况，为进一步做好护理计划、实施护理措施、完成各种治疗，扫净障碍，使病人安心在医院住院，家属乐意缴纳押金为老人治病。如果从入院到出院，医务人员对病人漠不关心，还没有仔细查看病人，医师就开出了医嘱，护士就给病人输液，那种看病不看人，对病人不负责任的行为是令人痛心的，它可能导致病人病情加重，或者不安心住院反复转院，甚至不再相信医院，宁肯在家里拖延致死。
护士拥有一颗宽容的心。护士在临床护理工作中，经常会遇到烦心的事，如好不容易给患儿打好了头皮针，由于家属抱着患儿到处跑（急诊科和病房都有这样的现象，说患儿不听话，非要用一根晾衣杆举着吊瓶输液到处走不可，这可能与患儿在个体诊所输液有关。同时，为了不与家属发生争执，护士不得不顺从家属的意愿），一会儿就跑针了，护士不仅要多次为患儿穿刺，还要耐着性子跟家属多解释；一些合理的收费如二级护理费、手术材料费等，有些病人家属会寻根刨底地来护士站反复问，护士只能以一颗宽容的心去对待他们，尽量满足他们的合理要求，取得他们的满意。还有病人在住院期间不幸发生意外，他们可能采取过激行为，怪医院没有尽能力治好病，护士首先要理解病人家属的痛苦悲伤心情，给予适当安抚，不能一概而论，怀疑病人家属是无理取闹，这要针对具体情况具体分析和处理。要把病人当作亲人朋友一样，病人突然离开人世，我们与病人家属是同样的心情，只是出于职业需要，护士不得不比病人家属坚强些。
护士拥有一颗柔和的心。护士在医院工作几十年，医院就像家一样重要，医务人员就像家庭成员一样，护士拥有一颗柔和的心，可以把医务人员融合在一起。护士把自己当作医院整个家庭的一份子，与全院医务人员一道，齐心协力，献计献策，得心应手地干好每天的工作。护理工作是平凡的、琐碎的、枯燥的、被许多人忽视的，又是重要的、伟大的、崇高的、需要奉献毕生精力的公益事业，承担护理工作的护士，绝大多数是女性，与生俱来的柔情似水的属性，赋予了护士以柔克刚、博爱天下的母爱精神，在任何环境中，她们都有利他的情愫在心内萌动，愿意用理想化的言行，挽救需要挽救的人们。“为了工作，我是就事论事，又没有说你怎么样，你就这样待我，说明我护士长无能。呜呜……”“你就是无能，专门找我的岔子，欺侮我。我就是一个下午与别人换班，出了问题就推到我头上。平时，那么多人出现问题，你为什么不批评她们？”护士长难当，每天有许多事情要亲自做（完成护士长手册、业务学习计划与讲课、护理业务查房记录、领取科室物品、护士排班），还要管理病房卫生、护理安全，处理各种问题、矛盾、纠纷更是让护士长焦头烂额。护士做得不对，护士长及时提出来，就遭到护士的攻击，护士长哭了，哭得很伤心。“你作为护士长，批评教育本科护士是常事，你做的对。她是那样的直性子人，跟谁都喜欢争执几句，争执之后又是一样，没事的。我上次跟她争吵，你是看到了的，你也是这样劝我的。别哭了，没事。”年长的护士拍拍护士长的肩膀，替护士长领取物品，科室又恢复了往日的和睦、热闹气氛，大家分工合作，尽职尽责。
护士拥有一颗坚忍的心。护士要承担护士、女儿、妻子、媳妇、母亲、姐妹以及其他多重角色，拥有一颗坚忍的心，就能缓和多重角色之间的冲突，处理好工作、家庭、亲戚、朋友等各种关系，做一个受人信赖、尊重的人，享受幸福生活。护士在工作中要学会坚忍，无论外界对护士如何评价，无论护士得到的工资和奖金是如何低，无奈的时候发发牢骚是情有可原的，更重要的是要积极面对现实，思考问题的根源，思考自己是否真正努力了。忍受暂时的待遇低，坚持长久的作战精神，坚守护理岗位，对病人热情，对工作负责，对同事友好，对领导尊重，自己做到了这些，即使有人说你不是，自己也问心无愧。你看，再伟大的领袖毛泽东，在世人眼里，还是用“七分功劳，三分过失”来评价他，我们这些普通护士，又怎能让所有病人极其家属，还有医院领导及同事满意呢？只是，我们对自己严格要求不能变，对让大家满意的目标不能变，如果放松了要求和目标，我们就会一泻千里，后悔不已。真的到老了再后悔是徒劳的，只有能够付出的时候多付出，才是有意义有价值的。为了自己追求的护理事业，学会忍耐就不在话下了。同理，家庭是组成社会的细胞，我们每一个人又是组成家庭的分子，要想家庭稳定和睦幸福，社会和谐稳定自由，就靠我们每一个人尽一份力，发一份光，弘扬正义和公平，遏制丑恶和欺压，把爱国精神体现到日常生活和工作中来，这样，面对家人不满、亲情疏远、情谊变味的现实社会，我们还是能保持自己的真诚和纯洁，忍受各种考验，获得心安平和、淡然处事、实现人生价值的理想效果。
护士把“五心”化为行动，全方位地为病人及其他需要健康的人们提供优质服务，就是真正的“白衣天使”，就能把南丁格尔精神发扬光大，赢得全世界人民的尊重和颂扬！
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