护理管理是一种行为，护理管理的优劣直接影响护理质量。在平时的护理管理中，护士任何一个细节的疏忽，都有可能造成无法挽回的损失。因此，加强对护士基础知识和护理工作细节的培训，以规避护理工作中存在的风险，确保护理安全尤为重要。我院坚持以人为本，在规范护理服务上见真情，在内部管理上动真格，注重细节管理，营造温馨氛围，使护理服务质量明显提高。
一、健全完善规章制度和监督考评机制，强化护理人员职责意识
优质服务的有效途径是实现制度管理，通过严格的、具体的、便于操作的规章制度，把全体人员和各项护理工作纳入优质服务的轨道，使优质服务由运动性变为持久性，由某些人的自发行为，变为在制度约束下全体人员参与的自觉行为。而健全的规章制度既是护理工作规范化的保证，也是实施有效质控的基础。
1.修订规章制度结合我院护理工作实际情况，重新修订了“护理管理手册”、“护理质量标准”、“护理文书书写标准”、“规范化服务流程”等多种护理标准，制定了“护理人员职责”、“聘用人员管理规定”等各项规章制度，为护理工作的质量控制提供了依据。在日常护理管理中，做到年有计划、月有检查分析通报、日有安排。狠抓重点科室、重点人员的关键质控，确保了护理工作规范化、程序化、制度化。
2.实施动态质量监控质量标准是护理质控与评价护理质量的基础，完善的护理质量管理体系，是提高护理质量的前提。为确保医学教育`网搜集整理护理服务工作各个环节的优质、高效，在质量管理上，护理部实行了宏观控制、树立科室典型，使科室之间相互监控、护士自我管控的护理质量控制途径，形成了质控网络，使护理服务始终处在连续有效的监控之中。
3.从细节里发现不合理的工作流程，进行改进如晨间护理扫床整理床铺，以前是交班后进行，可是一来影响医生查房，二来影响患者的治疗，所以将该工作提前到7点半左右，这样患者和医生都满意了，保证了治疗的时间。
二、以提供人性化服务为理念，深挖护理服务内涵
坚持以人为本，就是要在护理实践活动中时刻体现对人的生命与健康、权利与需求、人格与尊严的关心和关注，提供人性化的专业服务。
1.将人性化融入病区的护理过程我们的医疗对象首先是“人”，其次才是“病”。因此我们要尊重、理解、关怀患者。从入院那一刻起，我们就要把患者当作一个需要帮助的弱势群体来关注，帮助他们尽快熟悉环境及周围的人；对他们提出的问题耐心解答；多与他们沟通交流，给予他们足够的心理支持与心理疏导，帮助他们树立战胜疾病的信心；刻苦学习，提高自己的专业水平，以娴熟的技术服务患者。
2.坚持“五主动”和“五及时”即护士站工作人员主动起立、主动接物、主动问候、主动自我介绍、主动入院介绍；巡视病房及时、发现病情及时、报告医生及时、抢救患者及时、卫生处置及时，做好院规的介绍。
3.细化服务措施在住院期间，护士长、责任护士给患者宣传安全措施，为患者增加有防滑、防坠床措施，病房的开水锅炉有安全防护措施与警示标志等更具人性化的服务措施，努力为病员提供便捷、优质、满意的服务。
4.注重三前服务护士应走在红灯呼叫之前、想在患者需要之前、做在患者开口之前。在服务上我们要关注病员，为患者进行暴露隐私部位的操作时，应有屏风遮挡患者，充分体现人性化关怀。
5.营造人性化的环境医院和病房应努力营造一种充满人情味的、尽可能体现家庭式的温馨和舒适的环境，从细节服务上体现出对患者的关爱。工作中要做到“七声”，即患者进科室有迎声，进行治疗有称呼声，操作失误有道歉声，与患者合作有谢声，遇到患者询问有应声，接到电话有问候声，患者出院有送声，一切本着方便患者出发，从细微之处入手。
三、以规范服务行为为先导，加强护士仪表的培养，提高护士的整体素质
护士礼仪能强化护理行为效果，提高护理质量。对于医护人员来说，一个微笑、一句话、一举手、一投足都是极小的细节，但这每一个细节都会对患者或家属产生不同的影响，可以说医疗活动中的每个细节都关系着患者的生命健康和家庭幸福，都代表着医院员工的素质和形象，只要稍有疏忽就会使患者产生不满。所以我们对全院护士进行了“规范化护理服务”培训，使医院的每位护理人员更加注重服务细节，养成严谨、规范的工作作风，更加关心患者，使患者享受更便捷的诊疗流程，享受更人性化的服务。
1.培养良好的行为习惯大处着眼，小处入手，在全院各科室、各岗位开展梳理小事、注重细节和改变不良习惯的行动，从仪表、站、座、行、沟通技巧的培训，让护士的每一个动作、每一项操作、每一句用语都符合医疗护理质量和医院管理标准。使医护人员明确什么是好习惯，并努力养成好习惯；只有养成细致周到的服务习惯，才能赢得医院发展更大的空间。
2.提高护理人员的整体素质和综合素质定期组织护理人员学习规章制度、服务流程，并通过进行优质服务动员教育，对全院护理人员进行分批培训，服务礼仪培训。结合“5.12”护士节，组织进行了护士演讲比赛、护理技术操作比赛等活动，激发了护士的职业自豪感和爱岗敬业精神，并通过表彰优秀护士，评选优质服务标兵等活动树立典型，起到了鼓励先进、以点带面的促进作用。医院护理部要多为护理人员营造各种学习机会，加强与外界的交流和沟通，开阔视野，不断完善和提高护理人员的自身文化素养，树立赶超的信心。
3.关心护士的生活和工作为招聘护士购买保险，在护士过生日时，送上一张贺卡；在护士生病送上真诚的问候；工作取得成绩时，给予祝贺、称赞；排班时，在不影响科室工作的情况下，尽量满足护士的需求，达到时间和精力的合理配置，提高工作效率。
4.加强护士正确是非观的培养引导护士正确对待领导和同事的善意批评与指正，营造和谐的同事关系。如是护理工作的共性问题，应在护士例会上提出，强调改正方法；如是个别的问题，采取个别谈话，共同分析；同时加强部门与部门之间、岗位与岗位之间的协作，使整个医疗流程形成一条牢不可破的链，一环扣一环，紧密连接，避免和防止差错事故的发生，切实提高医疗护理水平和服务质量。
四、效果
实施细节管理后，避免了科室出现的严重护理差错事故，临床护理服务质量得到提升，在护理质量检查中，降低了医院的感染率，急救物品和急救器材合格率达100%，患者对医院的护理服务的满意率达96%以上；由于重视了护士管理的人性化，增强了护理队伍的凝聚力和团队合作，调动了护士的积极性，发挥了护士的聪明才智，实现了自我价值，为患者提供真正的人性化护理服务，使我院护理管理向规范化、制度化、细节化的方向发展。
