以病人为中心
2010-03-22 09:32 来源：医学教育网
医院的门诊大楼一条横幅一直悬挂着，上面写着“以病人为中心”，每次上班我都要看一眼，因为它是“徐宝宝事件”后的宣传标语，好几个月都没有更换，想必其中包含了领导们的期望和无奈。
在我们科室，来就诊的病人疾病本身不是很重，但是，心病都很重。在她们清醒的时候能感受到我们的很多服务，技术方面是在其被麻醉后才展示，所以，“以病人为中心”的服务显得犹为重要。
因条件限制保护病人隐私方面我们不能做到很好，第一道岗就设置在门口，家属和就诊者有时候都在门口排着，彼此能听到对方做过几次人流。如果有难言之隐的在门诊不方便提供既往史，会一直到最后上麻醉前才肯说出做过几次人流，给我们后面的工作带来不便。有一次，一个女孩子一进来就朝我眨眼睛，我一看病历，上面显示一次没有做过，抬头再看她，已经用食指提醒我不要问，我还是问了，不过，对着门口说：“哦，以前没有做过”的同时我用手比划了一下她的次数。《侵权责任法》不久将实施，其中有个亮点，第一次在已经成文的法中提出了隐私权这个概念，以前是名誉权的，工作中医学教育|网搜集整理要注意一些细节，防止为她们带去手术以外的麻烦。
收费问题是个很敏感的问题，只要不实现免费医疗，那有些矛盾将长期存在。病人有知情权，我们电脑划价的岗位如果少说一句，后面或许会有很多补救工作等你做，该解释的一定要解释，该让她选择的一定要等她选择好再批价。虽然在我们看来是小手术，感觉她们中的大部分还是比较慌张的。有个周末，有位MM拿着几个其他病人做人流手术的收费收据找到我们科室，说什么哪里的投诉电话总没有人接啦，你们院领导电话多少？为什么几个人收费不一样？你们知道我当时什么感觉？我很佩服她！你想啊，休息天她能这么坚持维护自己的权利，真不容易。
由于麻药的作用，部分病人做完手术岗拿病历的时候状态不是很好，她们中有部分人写得那字与我们部分医生有得一拼，在拿病历时先问对方姓名、再找病历、然后请其自己核对，这时候她已经换好衣服，手上持有发票，有机会迅速看下发票上的大名。临床工作中，大家都有疲劳的时候，如果在核对的时候你换个角度，失败的机会大大减少。曾经听说有人拿到其他人的病历，然后发信息进行恐吓和骚扰，所以，我们要把貌似简单的事情做对。
更衣的时候，由于病人是在紧张状态下看完注意事项，有些职业上显示是护士的，也会不注意使用我们提供的一次性垫子，一屁股就坐下。在我们护理服务过程中，有些如果去做了，会让接受服务医学教.育网搜集整理的人为之感动，当然，最好的服务是提前告诉她，现在做人流的年轻MM很多，善意的宣教体现我们的爱心，护理核心制度里面也明确要求我们要做好健康教育，健康教育是我们工作的命脉，同时也能和谐护患关系。
工作中我们会注意防止病人跌倒，我们科室是门诊科室，也不可能去搞个评估表，去提高跌倒的预见性。每天我们都会播放防止跌倒的宣传，还有就是靠各位老师的细心观察。跌倒不是单纯的意外事件，当初可能局部红肿，但是，2005年开始的医院管理年检查，去年的“医疗质量万里行”活动护理管理部分都有提到，看似小事，其实做好不容易，在我们走过、路过她们身边的时候，给予适当的关心和帮助很有必要。
服务是一个永无止境的最求卓越的过程，这个过程的目的是让她们满意，并将她们的体验告诉别人。每天面对我们的病人，她们其实就是“考官”，一天下来我们会听到无数次谢谢，很少听到有人骂我们，说明我们做得不错，但是，肯定还不够。作为护士，我们有做好服务工作的责任心和使命感。护理具有以服务质量演绎医疗质量的特点，我们护士对医院的整体品牌形象的影响是巨大的，如果你感觉自己是强者，那一定要“以病人为中心”做好各项服务，让她们带着满意而归。
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