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护士基础礼仪规范课件：

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一、准备：

1.心理准备：忘却烦恼，精神饱满，意气风发，迎接新一天医学教育网搜集/整理。

2.行动准备。对照行为规范自我检查：身着统一工作服，整洁有序，佩带胸牌号及礼仪带；头发疏理整齐，戴好工作帽；充满热情、面带微笑。站姿应精神饱满、两眼平视前方、挺胸、收腹、肩平、不依不靠、两脚成“丁”字形，两手在小腹不相握。

3.检查所在工作区是否干净整洁，保持工作区间的干净、排列整齐，安全并核实每件物品性能和工作状态。

4.备好有关资料和文件，日志本，预约本，登记本，交班本，放在显眼、易拿到的桌面上，翻到填写页，准备专用笔。随时可以填写，以利于及时记录。

二、迎候：

1.岗位位置：站在导诊台内左侧，双手叠放于腹前。在病人进门后，站在病人的右侧。

2.表情：当病人走近时微笑，目光迎接病人，主动点头示意。

3.动作：当病人进入门诊时，主动迎上前。如果从门外朝医院进来，则应走到门前，左手开门迎候，右手做出请进动作。动作不宜过大。

三、问候确认：

询问两个问题，第一个问题：“您好！小姐/阿姨，您是第一次过来的吗？”区分初诊和复诊的顾客。

如果是来复查或复诊的：“请您出示门诊就诊卡挂号，请直接到x楼xx医师诊室，好吗？”

如果使初诊病人：“对不起，请问您贵姓？”“对不起，请问怎么称呼您？”（尽量记住。体现“以人为本”的理念）。并注意在随后称呼。“好的，**小姐/阿姨，请您填写挂号信息。”

四、分诊挂号：

自我介绍：“**小姐/阿姨，您好，我是xx”。让病人感觉随时可以得到帮助。

了解情况：“您怎么不舒服？”

简单评价：待回答之后，“哦，是这样。不过象您这种情况很常见（传递一种信息：这种疾病治疗不难，一方面舒缓顾客紧张情绪，另一方面显示我们经验和技术完全胜任）。

推荐医生：我们医院能帮您解决。（确认问题能解决，但这要求对我们大夫技术水平有充分的了解），特别是xx大夫在这方面很有经验，……“开始介绍医生和特长。

分诊挂号：“**小姐/阿姨，我帮您挂xx大夫的号，好吗？您是第x位。请问您把以前就诊的资料带来了吗？”

嘱咐：“xx小姐/阿姨，现在大夫正在接待前一位顾客，请您等候诊，稍候我来带您过去，好吗？”——让病人知道下一步该做什么。

五、关注候诊：

目的：一方面可以体现我们专业、自信，表现可靠性，化解病人疑虑，取得信任；另一方面可以充分利用候诊时间，了解情况，为医生做好个性化诊疗方案提供有用信息。

注意候诊环境布置、准备和整理书报视听资料准备、不时与顾客打招呼，有目的地闲聊，了解基本信息，简单询问病史和基本情况。适当简要体检，以示关注。

六、注意事项：

当你正在为病人服务时，还有其他紧急的事：“对不起，请稍等一下，我需要——”

当多个病人同时进来时，一办（理）、二安（抚）、三招（呼）：“您好，请等我解答完这位小姐/阿姨再回答您，好嘛？请稍候”；对其他病人点头示意打招呼。

当病人由不满情绪时，耐心安抚，不和顾客争辩：“xx小姐/阿姨，您好，请原谅我们服务不周”“不好意思，按规定**业务必须这样办理，请您谅解”“谢谢您给我们提出宝贵意见”。、引领

引领：走在病人前方两侧，时时注意顾客是否跟上，拐弯处应回身配合手势作引导状，一般应中速行走，狭窄或拥挤的地方应适当减缓步速。行走路线选择空旷地带靠边行走，过道走廊行走应靠两侧。迎面来之病人应侧身礼让、微笑或招呼“你好”，不近身或超越同行的病人，感到后面来病人行速较快时应避让。因工作需要超越病人时，应礼貌致歉。

在引领过程中，可以对进一步了解病人，适当介绍医院、医师和服务流程等。

指引：为病人指路时，应拇指并靠四指展开，热情礼貌地指给对方，不得用食指指引。但还必须远距离关注，特别是交费时当发现病人还心存疑虑或在交费时有些犹豫，主动上前进行解释，“您有什么问题需要我帮忙吗？”针对问题进行解答。如效果不大，将其带到首诊医师那里：“我们去请xx医师了解一下/帮忙，好吗？”

七、交接：

待医师接诊完上一位病人后，请下位病人进入诊室时，把在和病人接触中发现的比较重要的信息传递给首诊医师。导诊走到病人跟前：“**小姐/阿姨，现在该您就诊了，请进”。

领病人走到诊室，对病人介绍说：“这位是xx医师”；并把相关资料（待规定）转交给医师，对医师：“**小姐/阿姨有点不适，请您接待一下。”

八、返回：

交接完成之后，即刻回到自己岗位，及时记录刚才所得信息及下一步在什么时间需要做的工作。等候下一位病人的光临或离开。放开其他事情，做出随时接待的准备。否则容易给病人产生忙乱和仓促的印象。

九、送别病人：

建立最后的印象。一般情况下，第一印象和最后印象，病人记忆是最深的，最后印象如果做的好，可以缓解或消除不满情绪。当病人结束诊疗并准备离开时，主动问候顾客：“xx小姐/阿姨，结果怎样？”如果结果正常，可以恭喜她：“康复得不错嘛！”“没问题就好，那就可以放心啦！”如果结果不正常，“没关系，我们医院xx医师能帮您看好的”“请您记得下次来复查”“如果您遵照我们医师的医嘱，很快就会康复/好转的”。医|学教育网整理之后顺手递一份宣传资料：“在这次就诊过程中，如果您对我们有什么意见和建议可以帮助我们改进，请打这个号码。”“我们在哪做得不周，可以反映给我们门诊办公室，请打这个电话。”并指出门诊办公室的电话号码：“请您多提宝贵意见。”