护士长处理纠纷时应具备哪些能力
2014-10-24 15:01 来源：医学教育网
护士长处理纠纷时应具备哪些能力？
护理纠纷是指在护理活动中，患者与家属对医院护理工作不满时产生的纠纷。原因错综复杂，多发生在临床第一线。护士长作为一线护理管理者，对及时阻止发生、化解矛盾，具有举足轻重的作用。在处理护理纠纷中，护士长应具备较强的应急能力，稳定的心理素质和协调能力，博学多识的能力，依法维权能力，分析判断能力等。
1应急能力护理纠纷多具突发性，面对纠纷，护士长既不能反应迟钝、惊慌失措、无所适从或鲁莽决策，也不能冷漠相待；要沉着冷静，应对自如，这样才能因人因事做出有效、有力、符合实际的对策。这就要求护士长要有敏捷的反应，对纠纷应早发现、早介入、早处理。对有情绪不满或过激行为的病人及家属要早制止，防止发生恶性事件。护士长要主动采取积极的态度，使病人不满的情绪得以缓和，然后可采取迂回、直截了当、盘旋、侧面回答等方式给以解释，切忌快速表态、信口开河，从而陷入被动，为公正准确的解决问题埋下隐患。另外护士长在处理纠纷时要有成熟的思维能力，要善于思考、勤于动脑，准确把握实质，开辟处理纠纷的思路，化解矛盾医|学教育|网搜集整理。
2稳定的心理素质及协调能力稳定的心理素质是处理纠纷的关键。面对突如其来的纠纷，护士长应主动控制情绪，养成稳如泰山、临危不乱、处变不惊的行为风范，以良好的心理状态面对患者及家属。要满腔热情、心平气和的接待，耐心倾听申诉和反映，尽量使他们把心里话说完说清，使患者及家属感受到医院对解决问题的诚意。在处理纠纷时，要做到三宜三不宜，既宜早不宜避，宜劝不宜激，宜散不宜聚。也就是出现纠纷，护士长要早与病人及家属见面接触，防止病人因无人处理而产生过激情绪，与病人接触后要力劝病人及家属不要生气，劝解病人说出原因，使病人的不满得以宣泄，不要指责、激怒病人或家属；另外，处理纠纷时，在劝解病人的同时要尽量疏散家属，以免人员太多而口多嘴杂不利于问题的解决。总之，在处理纠纷时，护士长要掌握和控制主动权，具有应付纠纷的能力和解决纠纷的具体措施，并从小事做起，不断提高自身修养和控制能力，锻炼自己的意志，培养沉着、冷静、经得起挫折的心态。只有这样的护士长，才能把握处理纠纷的主动权。
3博学多识的能力博学多识是处理纠纷的能源。在处理问题时，就能更准确、更及时，就会从不同侧面及角度找出应对的根据，有理有据地说解，说服病人及家属，不至于临阵茫然、束手无策，从而处于被动地位。只有具备这种能力，才能以创造性的思维和方法对待和处理问题，促进纠纷圆满解决。在工作之余，可广泛学习、阅览心理学、社会学等相关知识，以拓宽自己的眼界，丰富自己专业、社会知识，提高与人沟通、交流的技巧。护士长只有了雄厚的知识储备，才能提高认识纠纷、解决纠纷的能力。
4依法维权的能力依靠法律来处理纠纷是最重要的手段。它可使纠纷得到共正、公平、高效的处理。对于小的纠纷，通过理智的协商及行政调节可以解决，对于法律意识薄弱、无理取闹的患者，一定要付诸于法律解决问题。因此，护士长要具备法制观念，熟悉《护士条例》、《医疗事故处理条例》、《医疗护理技术操作常规》的标准，同时要组织科内护士学习，使她们有强烈的法律意识，学会自我保护，保护自己的合法权益不受侵害。通过提高护理质量和服务质量，加强对护理纠纷的防范。
5分析判断能力护士长要有正确分析问题的能力，分析判断纠纷产生的原因，制定可行的防范措施，强化管理，杜绝纠纷的发生。当前护理纠纷产生的原因很复杂，从护理的角度，主要反映在护士的服务态度欠佳、缺乏法律意识，责任心不强、业务技能欠缺三方面。因此，护士长要从这三方面加强管理。
5.1加强对护士人文素质的培养，提高服务水平通过学习，从提高护士的职业素质入手，不断强化护士的优质服务意识，树立以病人为中心的服务思想，尽量设法满足病人的正当需求，适应医疗护理模式变化，转变服务观念，树立“病人第一、质量第一、服务第一”的观念。采取多种方法，如组织“假如我是病人”的换位思考讨论，举办沟通技能讲座及礼仪培训等，从各个方面提高护士的素质。
5.2提高法律意识，增强管理力度护士长要组织护士学习《护士条例》、《医疗事故处理条例》等有关的法律条文，引导护士认清各种规定及操作规程的份量，主动将各种制度和职责当作法律意义中的义务去履行，从而使护理人员严格遵守规章制度及操作常规，增强责任心，杜绝工作中出现的漏洞及错误，防止纠纷的发生。
5.3提高护理技能，落实护理措施护士长要不断组织专科理论、新业务、新技术的学习及考核，对基本护理操作，要定期检查考核，尤其年轻护士，以确保业务技能的稳定性。只有做到护理技术精益求精，不断拓宽思路，做到既不损害医院的利益、形象，又让病人服气、满意。护士长只有具备了以上综合能力，在处理护理纠纷时循循善诱，沉着冷静，才能化干戈为玉帛使护患矛盾消灭在萌芽状态，使护理纠纷得以在科内圆满解决。
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