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药学服务规范：

第一条 为进一步提高药剂科人员的素质，改进服务作风，提高服务质量，实现服务工作程序化、制度化、标准化，特制定本规范。

第二条 在服务工作中必须坚持文明服务，遵守药德。

第三条 药房是经营特殊商品的场所，必须牢固树立服务临床，为人民健康服务的思想。

第四条 认真贯彻、执行国家有关卫生改革的方针政策，不断提高经济和社会效益。

第二章 职业道德

第五条

认真贯彻《药品管理法》和国家有关法规。加强各类药品器材的质量管理，杜绝不符合质量标准的医药商品进入医院。

第六条

接待病人一视同仁，不优厚亲属，不衣貌取人，不评头品足，做到主动、热情、耐心、周到细致。

第七条

严格执行药品器材供应政策和价格政策。货真价实，明码实价。不以次顶好，不以假充真，不出售过期失效、霉烂变质药品器材。

第八条

买卖公平，计量准确，不克扣病人；调剂中西药品严格把关，防止发生差错事故。

第九条

宣传医药商品要实事求是，不夸大其使用性能和作用，如实反映毒、副反应，不欺骗患者。

第十条

耐心听取科室和患者意见，及时反馈市场信息。

第十一条

秉公办事，不利用职权或工作之便谋取私利，严格执行政策，抵制不正之风。

第三章

服务人员

第十二条

着装仪表

（一）穿着整洁，有工作服的，要统一着装，服务胸牌要端正地佩带在左上胸。

（二）举止端庄、自然，精力集中，不托腮、不抱肩、不叉腰、不背手插兜、不背向顾客、不前扒后仰。

第十三条 文明用语

（一） 药房人员要使用：“请、您好、对不起、走好”等文明礼貌用语。并结合当地习俗，灵活掌握，态度亲切，讲究语言艺术。

（二）要根据病人的年龄、性别，给予适当的尊称。做到伤害病人自尊心的话不讲；有损病人人格的话不讲；埋怨、责怪

病人的话不讲；粗话、脏话、无理的话不讲；讽剌、挖苦病人的话不讲。

第十四条 服务纪律

（一）不准擅自离开工作岗位，有事请假。

（二）不准在工作时间聊天，说笑打闹。

（三）不准在工作时间喝酒、吃东西、带小孩子，干私事及与工作无关的事。

（四）不准在工作时间会客和长时间谈话。

（五）不准同病人吵架、顶嘴，不准讥笑嘲弄病人。

（六）不以结帐、验收、搞卫生为由怠慢病人。

（七）不开“后门”，不私分药品。

（八）不准动用药品器材和私收销药款。

（九）不准动用和侵占顾客遗失的物品。

（十）不准玩忽职守，假公济私。

第四章 服务设施

第十五条 工作场所

（一）门面整洁、窗口牌匾醒目。

（二）厨窗美观、整体效果好，富有指导消费，吸引病人和美化院容的作用。

（三）工作室布局合理，定位科学，组合紧凑。

第十六条 清洁卫生

（一）窗前、窗内无污物，不乱堆乱放杂物。

（二）室内整洁，灯光明亮。

（三）保持药柜、用具以及用品器材的清洁卫生。

第五章 接待程序

第十七条 在上班前，必须做好以下准备工作：

（一）按照岗位责职，上岗前认真交班，做好准备工作。

（二）检查药品库存和上货，做到出齐摆全，库有柜台有。

（三）备齐调剂工具和包装用品，校准度量衡器。

（四）上班前三至五分钟定岗定位，准时开窗，迎候病人。

第十八条 上班后的接待要求。药房是直接为患者服务的窗口，必须体现全心全意为人民服务的宗旨。

（一）各药房按不同类型、规模按医院药品基本目录积极领取药品，做到不出现人为脱销，提高调剂成方率。

（二）病人临近窗口时，将视线转向病人，主动打招呼，态度和蔼热情，语言、动作要有礼貌。

（三）做到人未到、声先到；话未到眼神先到，指导病人用药。

（四）拿递药品要轻拿轻放，动作敏捷；易碎、贵重药品要轻放在病人面前。

（五）中西药品的审方划价和调剂人员，要精神集中，严格把关。做到：字迹不清的处方不调配；有相反、相畏和配伍禁忌等不合理用药的处方不调配；特殊药品不符合规定的处方不调配。

（六）调剂中西成药，要认真查对。中药饮片要剂量准确，分戥均匀，认真复核；发药时要对姓名、剂数，交待清楚煎药程序，服用方法；包装捆扎药品要外型美观、牢固，便于携带。

（七）发药结束时，与病人打招呼道别，态度要亲切自然。

第十九条 要充分体现维护患者利益，对患者负责的精神。做到：

（一）定期询问经常用药的病人，掌握用药的季节规律和常见病、多发病的用药规律；掌握市场用药变化情况；掌握不同消费者用药心理，使药房业务不断更新扩大。

（二）咨询药品质量意见，及时反馈效应。

（三）对行动不便的特殊病患者，实行代划价取药服务。

第二十条 便民措施

要结合实际需用情况，开展便民措施。

一般应做到：

（一）开展医药咨询服务活动。

（二）开展代购特殊需要的药品（饮片）；代客煎药等服务。

（三）其它一切有联系的系列性服务。

第六章 仑库接待程序

第二十一条 计划采购前必须做到：

（一）做好市场预测，定期分析药械供求情况，根据市场需要组织货源。

（二）按科室需求和必备药械目录，备齐品种，备足货源，保持合理库存。要求器材供应保持率达到80%.一般品种供应保持率达到90%.急救用药100

%.

（三）加强宣传，要定期印发可供药械的目录和新药品介绍，把药械动态信息提供给相关科室。

第二十二条 在领发中必须做到：

（一）接待热情、诚恳、耐心、周到，注意礼貌用语。

（二）掌握供应政策，做好药械供应。坚持保证重点、照顾特殊、兼顾一般的原则，合理分配，搞好余缺调剂，互通有无。

（三）认真贯彻价格政策，划拨结算，要及时、正确。

（四）对医疗、科研、制剂等所需医药商品，要按月搜集需用计划，对特殊的疫情、急救用药（医疗器械），要千方百计地组织货源，保证供应，对人民生命和健康负责。

（五）对科内的调拨供应，要按照各类药品特点和市场需求情况供应。疫情、急救药品优先领发；特殊急需药械随到随发。

（六）认真做好急救供应工作。遇有重大事故要及时报告。

第二十三条 要树立良好信誉，做到对医院负责，对病人负责。

（一）各类人员都要结合本职工作，注意搜集市场需求变化、生产发展和收购变化等信息，及时传递和整理反馈，为患者、为领导提供准确的应用信息，加快药品的周转。

（二）按岗位责职，及时、合理地处理药械退换货工作。收到有关业务查询的函电，要详细做好记录，及时联系有关方面予以答复。

（三）对上门对帐、查对合同和业务咨询的供方，要热情接待，认真办理。

（四）要常采取询问等形式，征询科室对供应和药械质量的意见。

（五）搞好“医药结合”经常深入临床科室或定期编写分发药品资料，了解医疗需要，介绍药品器材货源，做到“医知药情，药知医用”不断改进供应工作。

第二十四条 采购药库的服务措施，要做到：

（一）牢固树立医药为临床服务思想，灾情、疫情用药优先保证供应。

（二）建立缺货登记薄。登记缺货的具体品种和需要科室。每月进行一次脱销、短缺品种的信息反馈。登记品种到货后，要及时通知登记科室领取。

（三）对特殊需要、特殊规格的药品、医疗器械、化学试剂和玻璃仪器，组织专项采购进货。

第七章 下班前的结束工作

第二十五条 结算帐目，及时登帐；整理好仑库，准点关门。

第二十六条 作好安全防范工作。离岗前，检查门窗、电、水火源，确认安全后，方可离开。

第八章 检查考核

第二十七条分类指导，分级管理。

（一）规范中各项规定都要实行“二级负责制”即：药剂科与专业组二级。各级都要有明确的管理内容和责任目标。

（二）药剂科负责对本科的服务规范的贯彻、监督、检查、考核评比表彰工作，定期检查和抽查各专业组的服务规范执行情况。

（三）各专业组负责本组的服务规范的贯彻执行。专业组是具体实施部门，不仅要落实规范的具体规定，经常进行因果分析，有针对性地做好思想工作，达到服务质量规范化的目的。

第二十八条 建立检查考评制度要求：

（一）各专业组负责人每天督查三次。即早查出勤、午查服务，晚查纪律。

（二）药剂科每月抽查，促进共同提高。

（三）药剂科每季组织一次，半年初评，全年总评，进行表彰。