针对临床投诉处理技巧有什么？医学教育网小编整理了针对临床投诉处理技巧如下，请各位考生仔细查看。

1.投诉 

依据《医疗投诉管理方法》第二条，投诉是指病人及其家属等有关人员对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。投诉是每一个医疗机构都会遇到的问题，是病人对医院管理和服务不满的表达方式，也是医院有价值的信息来源。如何利用处理病人投诉的时机，从而赢得病人的信任，消除病人的不满，对于维护医疗机构的声誉和形象至关重要。

2.投诉处理技巧

（1)正确对待投诉：在不满的顾客中，只有4%提出投诉，但所有不满的人都会将不满告诉另外的10~20人；被告知者中的13%又继续将这个坏消息传播给另外的10~20人；而得到满意服务的顾客会将他们的经历告诉2~5人；如果投诉的问题得到有效解决，70%的人会成为“回头客”；如果问题得到及时有效的解决，95%的人会成为“回头客”。为了留住顾客，必须正确对待和处理投诉问题。

（2)掌握处理投诉的原则：首先，不要忽视任何投诉，接到投诉要积极迅速应对；其次，掌握详情，在投诉升级之前一定要对投诉的问题有全面的了解，做到心中有数，掌握主动权，各人员之间要口径一致；再次，遵守投诉者利益第一原则，处理投诉的人员应该把病人的利益置于首位，局部利益要服从全局利益，稳定投诉者的情绪，通过措施迅速解决投诉事件。

（3)积极应对投诉，掌握投诉处理技巧：对医院来说，正确接待是处理好投诉问题的首要步骤。前来投诉的病人往往会情绪过激，怒火一触即发，这时接待者切莫用不友善、怀疑、批评的眼光对待病人，这种伤害病人自尊的态度会引起病人更大的不满，情绪反弹。

因此，应运用以下技巧来应对投诉：

①友善的服务态度，稳定投诉者的情绪，避免矛盾的激化。

②灵活变通的服务，询问细节并倾听，态度诚恳，不急于做否定或肯定的表态。

③医院内部相互补救、相互补台、相互通气提醒。

④进行调查，记录投诉者反应的重点问题，汇集有说服力的资料、数据、法规、规范；冷静提问，在交谈中步步深入，了解情况、病人的心理和要求，若发现有错，要敢于面对，真诚道歉，达到妥善解决。

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