（一）沟通的概念及基本要素

　　沟通（communication）是一个遵循一系列共同的规则互通信息的过程，人们通过沟通与周围的社会环境相联系。沟通的过程由六个基本要素所组成

　　1．信息沟通时的背景或情景  是指沟通发生时的场所或环境，它包括物理的场所、沟通的时间和每个参与者的个人特征等。相同的信息在不同的背景或情景下代表不同的意义，离开背景来理解沟通的内容往往会产生曲解。

　　2．信息发出者  是发出信息的主体，可以是个人、群体、组织。

　　3．信息  信息是沟通时发出者所要传递的、并能被接受者的感觉器官所接受的观点、思想、情感、意见等。信息是沟通的灵魂。

　　4．信息传递途径  是信息传递的手段或渠道。它必须是信息接受者所能感受到的，通常是与感官通路如视觉、听觉、触觉、味觉、嗅觉等相关。

　　5．信息接受者  是接受信息的主体。信息接受者对信息的判断、理解、接受同样受教育程度、社会文化背景、价值观念、情绪、推断能力的影响。

　　6．反馈  是指沟通双方彼此的回应。信息接受者受到信息后，经过整理、判断，将对信息的反应返回到信息发出者。

　　（二）   沟通的方式

　　1．语言性沟通  使用语言或文字形式进行的沟通称语言性沟通。语言是人类进行交流最常见和最重要的工具。

　　医疗机构中的语言交流分为互通信息性交谈和治疗性交谈两种。

　　（1）互通信息性交谈：互通信息性交谈的目的是获取或提供信息，如患者入院时护士收集患者健康信息及介绍医院环境、规章制度等过程，都属于此类交谈。

　　（2）治疗性交谈：又分为指导性交谈和非指导性交谈。①指导性交谈：由医护人员为患者提出问题的实质，针对患者存在的问题，提出解决问题的方法，让患者执行，其特点是交谈进程较快，效率较高，但患者主动参与少；②非指导性交谈：是一种商讨性的交谈，沟通中医护人员和患者处于平等的地位，患者有较多的自主权参与决策，但比较费时。

　　为了确保语言性沟通的有效性，护士应评估患者的教育程度和对语言的理解能力，尽量使沟通双方使用相同的语言系统，对系统的语言有系统的理解，避免使用患者不能理解的医学术语。

　　2．非语言性沟通  非语言性沟通是通过面部表情、目光接触、 姿态、手势、触摸、类语言等非语言形式进行的信息交流，它常常伴随者语言性沟通而发生。非语言性沟通更能反应一个人的真实感受，同样一句话可以由于非语言行为的不同而有不同的含义和效果。护士应特别注意自己的非语言性表达，同时要善于观察患者的非语言信息，提高护患双方的沟通效率。

　　非语言性沟通主要的形式有体态语言、空间效应、类语言等。

　　（1）体态语言：包括仪表、面部表情、目光接触、姿态、手势、触摸等。

　　人的仪表包括相貌、身材、衣着、装饰等。患者的仪表可为护士提供身体状况、职业、文化修养等方面的线索；护士的仪表也同样会影响患者对护士的认识，护士的仪表应整洁、端庄、美观、朴实和大方。

　　面部表情是最常用的非语言沟通方式，一个人可以通过面部表情来表达他的“喜怒哀乐悲惊恐”。护士在沟通中，善于从患者的面部表情了解到患者的真实状况，并应意识到自己面部表情的重要性，尽可能控制那些容易引起误解或影响护患关系的表情，如不喜欢、厌恶等。

　　目光接触是指眼神的交流。眼睛是心灵的窗户，是人与人之间沟通中最清楚、最正确的讯号。沟通中保持目光接触，可以表示尊重对方并表示在注意听对方的叙述。

　　身体的姿态可以反映一个人的情绪状态、健康情况和自我概念。观察患者的姿态和步态，可为收集资料提供信息；护士的姿态应得体、落落大方。

　　手势在沟通中的使用频率很高，可以强调、加强、澄清或代替语言信息。如用热情的手势请对方坐下，会使对方感到轻松、不紧张。与聋哑人或不能说话的患者交流时，手势的运用是最重要的沟通方式。

　　触摸是一种无声的语言，是一种很有效的沟通方式。护士应掌握恰当运用触摸的技巧。

　　（2）空间效应：是指沟通双方如何去理解和利用他们在沟通中的空间和距离，它关系到个人空间和周围环境以及他们的相互影响。在沟通中，应尊重患者的意愿，保护患者的隐私权和安全感，并保持合适的距离。人际交往的距离大致分为四种：①亲密距离：指沟通双方相距小于50cm；②个人距离：沟通双方相距50~100cm；③社会距离：沟通双方相距1~4m；④公众距离：沟通双方相距4m以上。在护患沟通中，医护人员应保持对距离的敏感性，注意距离的有效性和舒适感所起的作用。

　　（3）类语言：指伴随语言沟通时所产生的语速、语调、语气、语量、节奏、语言的流畅性及“嗯”、“哦”、“呀”等附加音，类语言的表达反映了人说话时的情绪、情感和态度。同样一句话，伴随不同的类语言，就会有不同的效果和意义。

　　（三）   沟通的技巧

　　为使护患沟通顺利进行，护理人员必须掌握一些常用的沟通技巧并合理运用。

　　1．倾听的技巧  倾听是通过听觉、视觉途径接受、吸收和理解患者信息的过程。

　　（1）全神贯注：应全神贯注地聆听。①与患者保持合适的距离，个人交谈双方相距0.5~1m为合适；②让患者有一个放松、舒适的环境和姿势，并注意患者的非语言行为，仔细体会患者的“弦外之音”；③保持目光交流；④避免分散注意力的动作，如不时地看表、东张西望等；⑤不随意打断患者的谈话或转换话题；⑥将患者的话听完整，不要急于下断论；⑥及时给予反馈，如轻声说“是”、“嗯”或点头、微笑等。

　　（2）核实：为核实自己的理解是否准确可用以下几种：①复述：将患者所说的话重复一遍；②意述：将患者的话用自己的语言叙述一遍，但要保持愿意；③澄清：将一些模糊的、不明确的、不完整的内容弄清楚，如“你的意思是……”等；④总结：用简明扼要的方式将患者所讲述的话重复一遍。

　　（3）反映：将部分或全部沟通内容回述给患者，尤其是患者语句中隐含的意义，让患者明确你已理解他的意思，从而保证有效的沟通。

　　2．提问的技巧  在沟通过程中，可以通过提问来获取所需的信息。如护士恰当地提出问题，往往能鼓励患者提供更多、更准确的信息，也有助于护患关系的和谐发展。

　　提问一般有两种：开放式提问和闭合式提问。开放式提问的问题范围广，不要求有固定的回答，如“你今天的感觉怎么样？”；闭合式提问的问题范围窄，问题的答案比较有限和固定，通常的回答为“是”或“不是”，如“你是否发热？”。提问的技巧有：

　　（1）善于组织提问内容：提问内容应少而精，主题明确，适合患者的理解水平，尽量将医学术语解释清楚。

　　（2）注意提问的时机：一次只问一个问题。 某一问题未能获得明确解释前，过早提问既打断思路又显得没有礼貌，而过迟提问易产生误解，因此应抓住提问的有利时机，等待双方都充分表达的基础上再提出问题。

　　（3）注意提问的语气、语调、语速：提问时，语气生硬、语调过高、语速过快，容易使对方反感，不愿回答；反之，容易使对方心里焦急，不耐烦。

　　（4）避免诱导式提问和令患者不愉快的提问：要注意提问的方式，如那些指明了自己喜欢答案的诱导式提问应避免；一些让患者不愉快的、患者不愿提起的问题应避免；不可以借助提问，强迫患者同意自己的观点。

　　3．沉默（silence）  在护患沟通中，适当地运用沉默会有意想不到的效果。沉默可以给患者以思考的时间，也可以给护士观察患者非语言行为和调整思绪的机会，尤其在患者悲伤、焦虑时，适当的沉默可让患者感觉到护士在认真地听、在体会他的心情。但如果沉默运用不适当，会使护患双方感到不自在，甚至阻碍有效沟通。

　　4．触摸（touch）  触摸是一种常用的非语言沟通技巧，适当的触摸可以表达关怀、理解、安慰和支持，使情绪不稳定的患者平静下来，也是与视觉、听觉有障碍的患者进行有效沟通的重要方法。但因注意触摸不能随便应用，应注意应用场合和人。

　　5．自我开放（self-disclosure）  自我开放就是真诚、坦率地与他人交流沟通。如护士结合自己的经历和生活来交谈，或把自己对情景的想法和感受与患者分享。

　　6．神经语言程序（neuro linguistic programming ，NLP）  神经语言程序是从语言学、心理学、神经生理学、动力学及计算机学发展而来的一种沟通方法，对建立信任与和谐特别有效。其方法是护士与患者沟通时，与对方采取一致的步调，如选择与患者相似的姿势、体位，说话时与患者相似的词汇、语调、语气、语速、语量，甚至面部表情和呼吸速率也与患者相协调。这将与患者建立一种信赖关系，患者可由你的呼吸速率渐渐缓和、身体姿势的放松、说话声音的降低而渐渐过渡到放松舒适的状态。

　　（四）阻碍沟通的因素

　　1．个人因素——信息发出者和信息接受者

　　（1）身体因素：如沟通双方的年龄、疲劳、疼痛因素，或有失语、耳聋等情况时，都会影响沟通。

　　（2）情绪状态：沟通双方或一方情绪不稳定，如兴奋、愤怒时，可出现词不达意，非语言性行为过多，影响沟通过程。

　　（3）知识水平：沟通双方的教育程度存在差异、使用的语言不同、对同一事物的理解不一致，都会影响沟通效果。

　　（4）社会背景：种族、职业、社会阶层、生活习惯、宗教信仰、文化风俗等的不同，表达思想、感情和意见的方式，对事物的理解、价值观也不同，会影响沟通的顺利进行。

　　（5）其他：自我概念、个性特征、主观能动性等都是影响沟通的重要因素。

　　2．环境因素

　　（1）物理环境：主要指舒适度，包括光线、温度、噪音、整洁度等因素。

　　（2）社会环境：包括周围的气氛、人际关系、沟通的距离、环境的隐秘性、安全性等。

　　3．沟通技巧因素  沟通技巧运用不恰当，也会影响有效的沟通。

　　（1）改变话题：护士对谈话内容中觉得没有意义的部分缺乏耐心，而很快地改变话题，或护士忙于工作，而轻易地直接打断谈话，都会阻止患者说出有意义的事情，同时会给患者一种护士不愿意与之交谈的感觉。

　　（2）主观判断或匆忙下结论：护士不顾及患者的感受而作出主观性的判断，对患者的疑问匆忙下结论，或随意指责患者的说话方式，都会使沟通中断。

　　（3）虚假、不适当的安慰： 当患者需要护士提供心理支持时，如果护士给予一些虚假的、不切实际的宽心话，诸如“不要胡思乱想，肯定会好的”，会给患者一种不负责任、敷衍了事的感觉。

　　（4）针对性不强的解释：当护士的解释与实际情况、与患者的自我感觉不相符合，会使患者对护士不信任，就难以继续沟通下去。如“这种药治疗你的病效果绝对好”，而实际并不如此。

　　（五）与特殊患者的沟通

　　1．发怒的患者 首先进行耐心地询问，让患者自己说出发怒的原因和对事态的要求，护士表示接受和理解，并帮助患者找出解决的方法。也可规劝患者做一些可能的体力活动来发泄，尽量让患者控制自己。但护士不能以怒制怒。

　　2．哭泣的患者  哭泣是一种对健康有益的反应，要让他自由发泄而不要阻止，护士可让患者独处，或陪伴患者、安抚患者，递上一块冷毛巾或一杯温开水，待患者平静下来可用主动聆听的技巧鼓励患者说出哭泣的原因。

　　3．抑郁的患者  抑郁患者往往说话迟缓，注意力不集中，反应少，悲观失望，甚至有自杀倾向，且不容易交谈。护士应多加注意和观察，以亲切和蔼的态度对待他，以实际行动使他感到护士在关心他、重视他。

　　4．感觉缺陷的患者  护士要以亲切、耐心的态度与患者沟通，不同的感觉缺陷采用不同的方法来达到有效沟通。①听力障碍患者：要让患者看清护士的非语言行为，如口形、手势，说话要清楚、简短，也可用哑语、纸笔交谈，切忌大声喊叫；②视觉障碍者：先告诉患者说话人的身份再交谈，可运用触摸，对由于视力缺陷所不能获取的信息应多说明； ③言语障碍者：问的句子要简短，可用点头、手势等方法，若患者听得懂却难以表达时，不可心急，可用记号板的方式沟通。

　　5．危重患者  尽量避免不必要、不相关的沟通，交谈的时间尽量短，提问以闭合式问题为好，应多使用触摸等非语言方式来进行沟通。

　　6．幼儿和老人  护理幼儿时，以其相当年龄水平的语言方式与之交谈，多运用角色扮演、面部表情等非语言方式进行沟通。与老年人沟通时，要尊重他们，并充分运用语言和非语言交流技巧。老年人往往有重听，可贴近老人耳朵，音调要低，可重复。

　　7．语言隔阂  简单的沟通可使用小卡片进行，在小卡片上写上片语或单词。复杂的沟通需要一个翻译，但可能会带来一些误解，因此，由翻译来沟通时，要用简短的句子，并且说完一句要停顿一下用作翻译，还要非常注意对方的非语言行为。护士应至少学几句对方的语言，如“您好”、“谢谢”之类的问候语。