护士要学会“见啥人，说啥话”
2008-06-27 10:41 来源：医学教育网
与病人交流是一门学问。同样内容的话，有人能把病人惹恼，成为医疗纠纷的“导火索”；有人就能使病人感到心中熨帖，格外舒服。为了与病人更好地交流，郑州市第三人民医院护理部要求——
对于“见啥人，说啥话”，郑州市第三人民医院护士张疑建的理解是，它并不是要求护士一味迎合病人，而是要根据病人的心理、身份、文化层次、民族、方言来选择合适的交流方式，不仅需要有良好的态度，还要有宽广的知识面、扎实的专业基础。比如，与知识分子交流，就要文质彬彬，有教养，谈吐不俗；与文化程度不高的人交流，态度要亲切，话要说得通俗、易懂。
一次，病房里住进一位患冠心病的中年妇女，她来自河南林州市。这位病人神情忧郁，说话很少，不良的情绪也影响了治疗效果，更加重了她的郁闷心情。张颖建热情地用林州方言与她攀谈（为了搞好工作，张颖建学会了多种方言）。听到熟悉的乡音，病人脸上露出了笑容，觉得张颖建可亲、可信。渐渐地，病人向张颖建敞开了心扉，说出了自己的烦恼和隐私。由于她身体不好，对性生活反感，丈夫对她逐渐冷淡，她怀疑丈夫有了外遇，家庭里整日阴云密布。张颖建鼓励她心胸开朗，树立信心，战胜疾病。同时张颖建又与病人的丈夫多次交谈，消除了双方的误会。丈夫对妻子温暖了，主动关心、照顾她，夫妻二人感情和好如初。这位病人感动地说：“您不仅救了我的命，也救了我的家庭！”
泌尿科护士长李瑞与患者交流时，态度亲切、真诚，得到病人的理解和信任。一位病人家属在走廊里不小心摔了一跤，而一位护士看到这情景却笑了笑。病人家属大怒，埋怨护士不但不去扶她，反而取笑她，为此吵闹不休。李瑞立即上前赔礼道歉，但是，这位家属丝毫不领情，反而把护士长也捎带着骂起来。护士长不急不恼，和颜悦色地带着护士给她赔不是，就这样一连给她道了四次歉，才算是平息了她的怒气。李瑞深有感触地说，遇到这事儿，要设身处地为对方考虑，以自己真诚的态度感动对方。
在与患者交流时，催款是个很敏感的话题，病人一听到护士催款就非常反感，原本很好的医患关系就会搞得很僵，这时，需要护士有较高的语言技巧。李瑞遇到这种情况，就会很亲切地询问病人，最近是否感觉病情好多了，希望他配合治疗，尽快痊愈。她告诉病人，这时若药物跟不上去，就会前功尽弃，影响治疗效果。话说到这里，病人会主动交上欠款，继续接受治疗。
肿瘤内科护士又有一套与病人交流的方法，她们对任何病人都是满腔热忱。病房里住进一位患癌症的聋哑老人，护士就与他进行“笔谈”，所耗费的时间比正常人多出数倍。这位老人感激地写道：“我不幸得了这个病，非常痛苦。但让我感到幸运的是，我遇到了这么好的医生、护士，他们对我非常耐心，有时一句话要反复解释几遍。医生、护士一句真诚的问候，胜似良药，使我的病也轻了几分！”
对于那些极度恐慌的患者，护士们则想方设法平息他们的心态。一位尿毒症患者已是第二次做肾移植手术，手术尽管很顺利，但病人心中极度恐惧。手术之后，已是凌晨1点多钟，病人无法入睡，在病房里大声喊道：“护士长，你赶快来，我要死了！”护士长不顾一天的疲劳，对患者进行了检查，发现各项情况正常。她拉着病人的手，不停地安慰他，就这样，整整在病人身边呆了一夜，直到病人入睡。
该院护理部要求护士禁说三句“忌语”，这就是“我不知道，我正忙着，等一会儿再说”。护士不管什么时候，都要做到“有问必答”。为了做到“有问必答”，护士们下了一番功夫。在回答问题时，不仅要有良好的态度，还要有丰富的学识，才能做到“问不倒”。护士们抓紧业务学习，利用业余时间看书、看资料，并纷纷上了大专护理和本科护理班，不断学习新知识，充实自己。
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