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护士要学会“见啥人,说啥话”

2008-06-27 10:41 来源:医学教育网

  与病人交流是一门学问。同样内容的话,有人能把病人惹恼,成为医疗纠纷的“导火索”;有人就能使病人感到心中熨帖,格外舒服。为了与病人更好地交流,郑州市第三人民医院护理部要求——

  对于“见啥人,说啥话”,郑州市第三人民医院护士张疑建的理解是,它并不是要求护士一味迎合病人,而是要根据病人的心理、身份、文化层次、民族、方言来选择合适的交流方式,不仅需要有良好的态度,还要有宽广的知识面、扎实的专业基础。比如,与知识分子交流,就要文质彬彬,有教养,谈吐不俗;与文化程度不高的人交流,态度要亲切,话要说得通俗、易懂。

  一次,病房里住进一位患冠心病的中年妇女,她来自河南林州市。这位病人神情忧郁,说话很少,不良的情绪也影响了治疗效果,更加重了她的郁闷心情。张颖建热情地用林州方言与她攀谈(为了搞好工作,张颖建学会了多种方言)。听到熟悉的乡音,病人脸上露出了笑容,觉得张颖建可亲、可信。渐渐地,病人向张颖建敞开了心扉,说出了自己的烦恼和隐私。由于她身体不好,对性生活反感,丈夫对她逐渐冷淡,她怀疑丈夫有了外遇,家庭里整日阴云密布。张颖建鼓励她心胸开朗,树立信心,战胜疾病。同时张颖建又与病人的丈夫多次交谈,消除了双方的误会。丈夫对妻子温暖了,主动关心、照顾她,夫妻二人感情和好如初。这位病人感动地说:“您不仅救了我的命,也救了我的家庭!”

  泌尿科护士长李瑞与患者交流时,态度亲切、真诚,得到病人的理解和信任。一位病人家属在走廊里不小心摔了一跤,而一位护士看到这情景却笑了笑。病人家属大怒,埋怨护士不但不去扶她,反而取笑她,为此吵闹不休。李瑞立即上前赔礼道歉,但是,这位家属丝毫不领情,反而把护士长也捎带着骂起来。护士长不急不恼,和颜悦色地带着护士给她赔不是,就这样一连给她道了四次歉,才算是平息了她的怒气。李瑞深有感触地说,遇到这事儿,要设身处地为对方考虑,以自己真诚的态度感动对方。

  在与患者交流时,催款是个很敏感的话题,病人一听到护士催款就非常反感,原本很好的医患关系就会搞得很僵,这时,需要护士有较高的语言技巧。李瑞遇到这种情况,就会很亲切地询问病人,最近是否感觉病情好多了,希望他配合治疗,尽快痊愈。她告诉病人,这时若药物跟不上去,就会前功尽弃,影响治疗效果。话说到这里,病人会主动交上欠款,继续接受治疗。

  肿瘤内科护士又有一套与病人交流的方法,她们对任何病人都是满腔热忱。病房里住进一位患癌症的聋哑老人,护士就与他进行“笔谈”,所耗费的时间比正常人多出数倍。这位老人感激地写道:“我不幸得了这个病,非常痛苦。但让我感到幸运的是,我遇到了这么好的医生、护士,他们对我非常耐心,有时一句话要反复解释几遍。医生、护士一句真诚的问候,胜似良药,使我的病也轻了几分!”

  对于那些极度恐慌的患者,护士们则想方设法平息他们的心态。一位尿毒症患者已是第二次做肾移植手术,手术尽管很顺利,但病人心中极度恐惧。手术之后,已是凌晨1点多钟,病人无法入睡,在病房里大声喊道:“护士长,你赶快来,我要死了!”护士长不顾一天的疲劳,对患者进行了检查,发现各项情况正常。她拉着病人的手,不停地安慰他,就这样,整整在病人身边呆了一夜,直到病人入睡。

  该院护理部要求护士禁说三句“忌语”,这就是“我不知道,我正忙着,等一会儿再说”。护士不管什么时候,都要做到“有问必答”。为了做到“有问必答”,护士们下了一番功夫。在回答问题时,不仅要有良好的态度,还要有丰富的学识,才能做到“问不倒”。护士们抓紧业务学习,利用业余时间看书、看资料,并纷纷上了大专护理和本科护理班,不断学习新知识,充实自己。

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