静脉采血、胃管更换、PICC（经外周静脉置入中心静脉导管）维护、造口护理……这些原本要到医院进行的操作，对于很多出院患者和行动不便的特殊患者来说，意味着照护人力和费用的双重负担。如今，“互联网﹢护理服务”采取“线上申请、线下服务”的模式，让护士走出医院的大门、进入患者的家门，实现了优质护理服务的延伸。
去年9月初，家住北京的王大妈在接受直肠癌手术后，回家休养。由于腹壁留下了一个肠造口，她每4天就要更换1次造口袋并进行造口清洁。考虑到母亲术后身体较为虚弱，王大妈的女儿在网络上搜索到了“互联网﹢护理服务”平台，并下单预约了首都医科大学附属北京世纪坛医院的护士上门服务。
“第一次下单，我们是抱着试试看的心态。”王大妈说，当时上门服务的是结直肠肿瘤外科的护士石东方。石东方是一名国际造口治疗师，操作专业娴熟，王大妈心里一下就踏实了。此后，每次预约造口护理时，王大妈都指定石东方上门，如今已经下单40余次。
2021年5月，北京世纪坛医院“互联网﹢护理服务”上线；至2022年年底，该院已提供上门护理服务1289次，服务患者536人。该院护理部主任刘俐惠介绍，医院目前开展了39项上门护理服务，内容涉及专科护理服务和基础护理服务，共200余名护士报名参与，主要服务对象为出院患者、老年患者和母婴群体。
作为一项新兴服务，“互联网﹢护理服务”在开展初期遭受过不少质疑。刘俐惠回忆：“最初，我们向住院患者介绍这项服务时，有一部分患者非常反感，觉得这是把他们推出医院。首月仅接了11单。”
不同年龄群体对于上门护理服务的接受度不同，孕产妇是最初的下单主力。随着口碑的积累，预约上门护理的老年患者和出院患者越来越多。刘俐惠介绍，2021年，该院上门服务的母婴群体占比约为45%；从2022年开始，静脉采血、胃管更换、PICC管路维护占据了服务量的前三位。随着老年人下单量的增加，母婴群体服务量占比下降到了18%。她认为，这一变化意味着上门护理服务逐渐步入正轨，服务重心转向精准对接护理刚需。
对于患者而言，与在院护理相比，上门护理除了便捷之外，还多了一定的选择权。很多患者和王大妈一样，会在下单时指定信任的护士。首都医科大学附属北京佑安医院肿瘤科护士长赵亚莉曾为一名需要化疗的白血病患者上门提供PICC管路维护服务，良好的护理体验让患者家属当场一口气追加了10单，并都备注了赵亚莉的名字。
北京佑安医院护理部主任张莉莉告诉记者：“上门护理与医院护理的发展是相契合的。对于出院患者，我们会优先选派其住院期间的责任护士上门服务，因为责任护士对患者的病情非常了解。对于非住院患者，医院则会根据其病情给予推荐。在之后的下单中，患者通常会根据上一次接受护理服务的感受来选择护士，大约90%的患者会选择之前上门的护士。”
“有人说‘互联网﹢护理服务’不应该由三级医院护士提供，我觉得这是非常错误的说法，上门护理其实对于护士专业技术、综合能力的要求非常高。”刘俐惠介绍，“护理服务属于专业性很强的工作，护理过程中存在失败的可能。护士在病房工作时，背后有整个医护团队的支撑和帮助，而到了患者家中，则必须独当一面。”
事关患者生命健康，国家在开展“互联网﹢护理服务”试点工作之初，就已明确严格的准入标准。根据《国家卫生健康委办公厅关于开展“互联网﹢护理服务”试点工作的通知》，实体医疗机构取得医疗机构执业许可证，并已具备家庭病床、巡诊等服务方式，可依托互联网信息技术平台，派出本机构注册护士提供“互联网﹢护理服务”。派出的注册护士应当至少具备5年临床护理工作经验和护师技术职称，能够在全国护士电子注册系统中查询到。
除了上述要求外，医疗机构还会根据各类护理项目所需资质，对护士进行二次筛选。“像肌内注射、静脉采血等基本护理，通科护士就能够规范操作。而伤口换药、管路维护等专科护理，需要有相关资格证书的护士来完成。”张莉莉介绍，护士在“互联网﹢护理服务”平台注册时，需上传相关资质证书；医院在进行派单时，也会向患者优先推荐相关科室的“专家型”护士。
仅有过硬的专业能力还不够，上门护士还需拥有较强的沟通能力和良好的心理素质。“与在医院不同，到了患者家中后，家属不仅会在一旁全程围观护理过程，还会向护士咨询很多问题。”赵亚莉告诉记者，“患者和家属会认为护士什么都懂，从感冒药怎么吃到一些疾病的治疗和康复，大大小小的问题都有可能被问到。”
石东方也经常遇到此类情况，面对患者及其家属的咨询，她会在专业能力范围之内进行解答，拿不准的问题就会询问医院医生，再转告患者。“一般情况下，我更换造口袋只需15～20分钟，但是到患者家里后，大都需要1小时左右，因为增加了很多健康教育的内容。”石东方说。
很多护士在报名参与上门护理前，有对人身安全的担忧。对此，北京世纪坛医院和北京佑安医院依托的第三方信息技术平台——“金牌护士”，制定了安全保护机制。除了签订协议、有保险保障外，护士在平台接单后要根据系统引导，记录每一环节。
“已出门，已到达，开始操作，操作完成，每一步页面都会出现相应按键，需要护士点击，一直到医废处理完成后，这一单才算结束。”赵亚莉提到，点击“开始操作”后，平台会自动开始录音并计时，同时页面全程设有“一键报警”标识。
为了进一步降低风险，北京世纪坛医院在全院开展“互联网﹢护理服务”的1个月前，成立了一支由十几名护士组成的青年骨干突击队，2～3人一组进行上门护理服务，每一单完成后都会进行交流分享。
“服务中遇到了什么问题，制度上需要完善什么，环节中需要打通什么，通过沟通调整，我们在1个月的时间内理顺了整个服务流程。”刘俐惠介绍，除了案例分享外，医院还围绕专业知识、系统操作、沟通技巧和应急处理等几大专项内容开展全院护士培训。护士接受完培训，需通过护士长的临床实践考核才可以在平台接单。
“患者在下单前，需要上传身份证明、就诊证明等资料。护士上门前会根据患者填写的内容，对其病情进行具体评估，以做好相应准备。如果上门后发现患者实际病情加重，可根据相关的应急预案，通过远程连线诊疗或推荐其前往医院就诊等方式处理。”张莉莉告诉记者，北京佑安医院护士目前尚未遇到此类特殊情况，后续医院将根据实际案例，不断调整完善应急机制。
每次上门护理操作结束后，患者可通过平台的互评功能对服务满意度进行评价打分，护士则在评价中记录患者的病情及护理情况。而刘俐惠认为，这些远远不够，目前其团队正与第三方平台协商，想要增设更多的质控方式。
“患者的评价主要来自切身感受，而我们想从护理专业的角度，把控每一次上门服务的质量。比如，将录音功能从操作环节提前至入户开启，进行服务全流程的录音追踪。”刘俐惠说。
“上门护理是老龄化社会必须开展的一项工作。”刘俐惠表示，不仅是在北京，全国各地都有巨大的护理刚需。
第七次全国人口普查数据显示，我国60岁及以上人口约为2.64亿人，占总人口的18.70%。预计到2050年，我国老年人口将达到峰值4.87亿人。随着老年人口的不断增长，医疗护理服务需求逐渐攀升。但与之相矛盾的是，我国专业护理人员短缺。2月28日，国家统计局发布的2022年国民经济和社会发展统计公报显示，截至2022年年底，全国注册护士为520万人，每千人口注册护士数为3.68人。在此背景下，利用“互联网﹢”信息技术拓展护士服务半径，提高医疗资源的利用率，已成为应对老龄化、失能化的有效途径。
从2019年起，北京市、天津市、上海市、江苏省、浙江省、广东省等6省市率先开展“互联网﹢护理服务”试点工作。2020年，这项服务在其他省份陆续上线，每省份都至少设有1个试点城市。虽然上门护理的覆盖范围在逐渐拓展，但服务和需求仍缺乏有效对接。据了解，目前“互联网﹢护理服务”并未纳入医保支付范围，很多有实际需求的患者被挡在了服务门外。
近年来，国家不断扩展医保支付范围，并逐步向互联网医疗领域延伸。2022年12月，中共中央、国务院印发的《扩大内需战略规划纲要（2022—2035年）》提出，积极发展“互联网﹢医疗健康”服务，健全互联网诊疗收费政策，将符合条件的互联网医疗服务项目纳入医保支付范围。张莉莉期盼，下一步国家能够出台相应的支持政策，将上门护理服务对接医保或纳入长期护理保险体系。
除了患者渴望进一步减轻负担外，医疗机构也盼望得到更多的认可。“希望北京市能为开展‘互联网﹢护理服务’的医院正式授牌，让患者知道哪些机构能开展这项服务。”刘俐惠说。
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