作为国家卫生健康委员会最新出台的文件，《医疗机构投诉管理办法》将于2019年4月10日起施行。该办法结合了《医院投诉管理办法》以及《医疗纠纷预防和处理条例》。作为一个众多医疗机构管理者关注的重点，投诉管理办法的出台是为了更好地建设医疗领域和谐的大环境。

一、明确责任，配备部门/人员统一管理

《医疗机构投诉管理办法》中明确规定了医疗机构主要负责人是医疗机构投诉管理的第一责任人。这就需要医疗机构的管理者来承担起更多的责任。对于二级以上医疗机构来说，还应当设置相应的医患关系办公室或者指定部门。对于其他医疗机构，至少应当配备专（兼）职人员，若有条件，也可以设置相关部门。专门的人做专门的事，对于避免职权混杂，提升工作效率有着很大的帮助。

律师建议：

从行政管理的角度，应设置相应的部门或岗位人员，防止卫生行政管理机关的抽查与处罚；

从劳动人事管理的角度，应对负责该岗位的人员指定岗位职责、岗位标准、薪酬绩效等，明确其责任与义务，激励其为保障机构和谐有序贡献自己的聪明才智。

二、“首诉负责制”禁止推诿，搪塞患者

“首诉负责制”是指患者向有关部门、科室投诉时，接待投诉的部门、科室工作人员应当热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或者科室应当主动将患者引导到投诉管理部门，不得推诿、搪塞。对于医疗机构来说，患者的感受是最重要的，此措施的颁布，有利于改善过往部分医疗机构对患者投诉的推诿与搪塞的态度，更好的营造一个医疗环境。

律师建议：

针对我们很多民营企业，与公立医院竞争点很大程度上就在于医疗服务中患者的体验感和舒适度。实践证明，更有温度、更有人文关怀的医疗机构，医疗纠纷的发生率也要低很多。

从医疗机构管理的角度，企业家要注重企业服务文化、人文关怀文化的建立与健全。另外，在机构的《员工手册》中辅以相应的规章制度，多管齐下，保障医疗服务的品质。

三、“5个工作日和10个工作日”

医疗机构投诉管理部门应当及时处理投诉，能够当场核查处理的，应当及时查明情况；确有差错的，立即纠正，并当场向患者告知（或出具）处理意见。涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的，应当立即采取积极措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。情况较复杂，需调查、核实的，一般应当于接到投诉之日起5个工作日内向患者反馈相关处理情况或者处理意见。涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的，应当于接到投诉之日起10个工作日内向患者反馈处理情况或者处理意见。这一举措，因为其明确规定了时间，这就使医疗机构在强制的时间内去解决患者的投诉，避免过往的投诉后无回应，投诉后很久才有回应等等诸多问题。可以使患者的问题及时得到解决。

律师建议：

实践中，很多患者提起医疗纠纷之诉，特别是市场属性比较强的医疗美容机构，可能并不是因为受到了人身损害，而是因为没有受到医疗机构及其医务人员的尊重，自尊心受到打击与伤害。建立时效制度，从患者角度，更感受到受尊重感，从企业管理角度，可以防止部门、人员之间互相推诿，提升工作效率，尽快恢复机构正常的诊疗秩序，创造更大的社会效益和经济效益。

最后，总结一下，本办法施行后，医疗机构要相应制定的制度或规则有：

1.负责投诉的人员或部门职责

2.医院投诉接待制度和流程

3.医患沟通制度

4.重大医疗纠纷事件应急处置预案等

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来源：四川中医药管理局

发布：至瑾律师