代表您好:您提出的《关于建立医患沟通常态化机制,根本上化解医患矛盾,促进社会稳定的建议》收悉,现答复如下:
![国家关于建立医患沟通常态化机制,根本上化解医患矛盾,促进社会稳定的建议答复! 国家关于建立医患沟通常态化机制,根本上化解医患矛盾,促进社会稳定的建议答复!](https://www.med66.com/upload/resources/image/2021/03/11/239069.png?1615443359896)
(三)关于建立医患沟通评价制度。《办法》中要求医疗机构要做到“医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确记入病历,并由患者签字确认”。通过完善医患沟通记录,提高医务人员的沟通意识,保障医患双方合法权益。《办法》还要求,地方卫生健康主管部门要对本区域内医疗机构投诉工作进行监督、检查和考评,指导医疗机构改进工作,提高医疗服务质量。医疗机构应规范投诉管理工作,定期统计投诉情况,统计结果与医务人员考核考评相结合。通过建立健全监督与评价机制和体系,提高医务人员职业道德素养,改善服务态度,规范医疗行为,提高医疗服务质量,构建和谐医患关系。
(四)关于完善医疗服务信息公开制度,增加医疗服务透明度。我委高度重视院务公开工作,连续出台《关于全面推行医院院务公开的指导意见》《关于做好深化医药卫生体制改革形势下院务公开工作的通知》等政策文件,对院务公开的范围、标准、方式、对象等做出明确规定。其中,医疗服务信息、医疗服务价格信息(包括常规医疗服务价格、常用药品和主要医用耗材的价格等)和患者收费信息是院务公开的重点内容。许多医院利用互联网信息技术向患者精准推送医疗服务相关信息,为患者提供预约诊疗、移动支付、床旁结算、就诊提醒、结果查询等便捷服务,明显改善了医疗服务流程。特别在费用支付方面,门诊费用的细化和住院每日清单解决了患者最为关心的问题。
三、下一步工作目标和规划
(一)探索利用多种形式加强医患沟通,完善医疗服务信息公开制度。指导各地、各部门按照医患沟通的内在要求,探索沟通方法,利用多种形式与患者发展和保持良好关系,使医患双方建立高度理解和信任的关系。同时完善医疗服务信息公开制度,进一步做好院务公开工作,不断改善群众就医体验,全面提升医院的服务水平。
(二)规范院内投诉管理,做好医患沟通。指导医疗机构持续加强院内投诉管理,改善服务流程,做好医患沟通,建立多种途径方便患者投诉,设立统一部门和专门人员负责患者投诉处理和反馈,对于患者反映强烈的问题及时处理并反馈。加强医务人员人文教育、医患沟通培训,畅通投诉渠道,实行“首诉负责制”,规范接待流程,提高医患沟通效果。
(三)强化“三调解一保险”长效工作机制。贯彻落实《医疗纠纷预防和处理条例》,形成医疗纠纷预防和处理常态化工作机制,完善医院投诉管理制度,进一步加强和规范医疗纠纷人民调解工作,健全人民调解与司法诉讼、司法调解、保险理赔等工作的衔接配合机制。
(四)健全完善多部门联动工作机制。《条例》要求,县级以上人民政府应当加强对医疗纠纷和处理工作的领导和协调,将其纳入社会治安综合治理体系,建立部门分工协作机制,督促部门依法履行职责。我委将继续指导地方卫生健康行政部门,积极联动相关部门,发挥工作合力,指导医疗机构强化医疗纠纷预防和处理管理,力争把医疗纠纷化解在萌芽状态。
(五)加强宣传引导,营造良好社会氛围。在全社会广泛开展法治教育和医学科普宣传,不断提升群众健康素养,普及健康科学知识,提高公众对疾病治疗等医学科学知识的认知水平,引导患者形成合理就医预期,营造尊医重卫的良好社会氛围。
感谢您对卫生健康工作的关心和支持。
国家卫生健康委
2020年7月9日
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